Luxe : quels leviers pour attirer et fidéliser les talents retail et talents de première ligne ?
60% des Maisons rencontrent des difficultés à recruter sur ces fonctions, 87% n'intègrent pas encore l'IA dans leur gestion RH… Des chiffres issus de l'étude réalisée par le Comité Colbert et MAD qui propose un éclairage sur les nouvelles réalités des métiers et les attentes exprimées par les talents, une réflexion sur l'apport de l'IA dans la gestion de ces talents et les différents leviers qui émergent face à ces enjeux.
« L’excellence ne réside pas seulement dans le produit ou le lieu, mais aussi dans les talents de première ligne qui, au contact direct du client, incarnent l’âme de la marque et façonnent chaque moment d’échange », soulignent en introduction de leur étude 2025, le Comité Colbert et le cabinet de conseil indépendant MAD.
Mais force est de constater que « les enjeux d’attractivité, d’engagement et de rétention de ces talents restent critiques dans le contexte économique et géopolitique des derniers mois », poursuivent-ils.
« Toutes les Maisons partagent une même ambition : faire évoluer durablement la perception des métiers de première ligne et du retail, en les positionnant, eux aussi, comme des métiers d’excellence », indique Bénédicte Epinay, déléguée générale du Comité Colbert.
Le rapport apporte un éclairage chiffré sur plusieurs grandes questions qui se posent pour répondre à ces enjeux : comment mieux connaître ces profils pour les recruter et les développer de manière pertinente ? Comment tirer le meilleur parti des opportunités offertes par l’intelligence artificielle en matière de gestion des talents de première ligne ? Comment répondre aux nouvelles attentes exprimées par ces talents tout en soutenant les ambitions des Maisons ?
En premier lieu, quelques éléments chiffrés. 60% des Maisons déclarent rencontrer des difficultés à recruter des talents retail ou talents de première ligne. S’agissant des postes de Directeurs, la situation est encore plus critique puisque 93 % des Maisons déclarent rencontrer des difficultés. Dans ce contexte il apparaît que si les équipes retail se sont fortement professionnalisées, leurs missions se complexifient : au-delà de la vente et de l’accueil, elles doivent désormais maîtriser l’omnicanal, le clienteling, le développement durable, et faire preuve d’agilité face à l’incertitude – en particulier les Directeurs de boutique. Pour accompagner cette transformation, le rôle des Managers est central. 77 % des Maisons identifient ainsi la gestion et l’accompagnement des équipes comme une compétence clé à renforcer parmi les Managers. Autre constat, faute de systèmes unifiés et d’équipes formées à l’analyse, la donnée RH reste sous- exploitée, entrainant un manque de visibilité sur les talents internes et un recours parfois plus facile à l’externe, ce qui peut être source de frustrations pour les talents internes. Autre point, 87 % des acteurs du luxe n’ont pas encore intégré l’IA dans la gestion des talents. « Une démarche basée sur les compétences avec une technologie structurante : c’est une approche gagnante pour des stratégies RH innovantes, indispensable à la croissance durable des Maisons de luxe », souligne Delphine Vitry, fondatrice partner MAD.
Principales données chiffrées en infographie
Résumé des leviers qui émergent pour faire face aux enjeux
L’approche skills-based qui met les compétences au centre pour recruter, développer et engager les talents.
Les référentiels de compétences qui fournissent un langage commun pour accompagner les talents. En plaçant ainsi les compétences au cœur des décisions RH, les Maisons accélèrent la performance et élargissent les viviers de talents. Combinée à une culture de développement continu, cette approche devient un levier clé de compétitivité.
Des parcours de carrière engageants et incarnés, largement communiqués auprès des talents.
Une promesse employeur fondée sur la symétrie des attentions et traduite en preuves tangibles pour les talents.
Une intégration progressive de l’IA pour davantage de personnalisation des parcours et une efficience renforcée. 77 % prévoient d’intégrer l’IA dans la gestion de talents dans les trois prochaines années. Ceux qui l’utilisent déjà constatent un impact positif, avec des gains significatifs en volume de recrutement et une réduction notable du turnover.
Rapport 2025 – Les talents retail et les talents de première ligne dans le luxe.
