Service clientèle : Carter-cash parie sur l’humain, à rebours de l’automatisation IA et ça marche !

C’est une des rares exceptions qui confirme une nouvelle règle en vigueur dans de plus en plus de sociétés. Selon une étude du Capgemini Research Institute publiée l’an dernier, 86% des entreprises ont déjà adopté ou explorent l’utilisation de l’intelligence artificielle générative pour leur service client.

Ce chiffre est en hausse constante. En 2024, à peine 39% des départements d’assistance à la clientèle affirmaient se servir de logiciels intégrant IA, d’après une enquête de Capterra.

Une enseigne française tente toutefois de résister à « l’envahisseur technologique » en utilisant une méthode qui a fait ses preuves pendant des décennies : le call center…

Fondé en 2002, Carter-Cash s’est spécialisé dans la vente de produits d’entretien pour les voitures et d’équipements automobiles. Filiale du groupe familial indépendant originaire du Nord de la France Mobivia qui possède plusieurs autres marques dans le même secteur dont Norauto, Midas et ATU, cette enseigne va ouvrir, le 2 juin, à Barentin près de Rouen, son 100^ème magasin dans l’hexagone.

Son créneau est tout simple : être le premier discounter en pièces détachées automobiles dans notre pays.

« Nous sommes le petit frère de la famille Mobivia, nous explique Alexandre Douchez, son directeur commerce digital. Midas est en centre-ville, Norauto près des centre-commerciaux et nous sommes en seconde couronne. Notre créneau a toujours été de permettre à nos clients de ‘rouler moins cher’.

Nous ne faisons donc pas de promotions car nous souhaitons proposer des prix bas toute l’année. Le parc automobile de notre clientèle est assez ancien et les gens qui viennent chez nous sont à la recherche de prix bas mais aussi de conseils… »

« L’achat de pièces détachées est anxiogène pour beaucoup de personnes et la moindre erreur peut leur coûter cher »

Pour réduire ses frais fixes, un discounter pourrait naturellement chercher à utiliser des technologies qui lui permettent d’automatiser certaines tâches et de réduire son personnel. Carter-Cash a fait le choix inverse.

« L’achat de pièces détachées est anxiogène pour beaucoup de personnes et la moindre erreur peut leur coûter cher, remarque Alexandre Douchez. Il est donc très important de pouvoir répondre à leurs attentes en leur donnant les meilleurs conseils. »

De l’humain, mais une délocalisation en Tunisie…

Pour se faire, l’enseigne utilise le call-center d’un prestataire situé en Tunisie.

« Cette collaboration avait été mise en place par le site Yakarouler que nous avons repris en 2021, dévoile notre interlocuteur. La plateforme avait demandé aux conseillers de changer leurs prénoms pour paraître plus français mais nous avons immédiatement exigé de mettre fin à cette pratique car nous n’avons rien à cacher. »

Chaque jour, le distributeur reçoit 8.000 appels de ses clients. 70% de ces demandes concernent du conseil pur et n’ont donc rien à voir avec du service après-vente. « Certains appels durent 15 secondes, d’autres plus d’une heure », ajoute Alexandre Douchez.

Carter-Cash n’est pas technophobe pour autant.

« Beaucoup nous appellent pour connaître les horaires d’ouverture de nos magasins, note le directeur commerce digital. Pour ce genre de renseignements, nous cherchons des technologies qui pourraient nous aider à répondre à ces demandes de manière automatisée.

Par contre lorsqu’un client cherche une batterie pour son véhicule immobilisé ou un pneu juste après une crevaison, nous souhaitons lui répondre de vive-voix. Derrière notre chatbot, il y a aussi des personnes qui répondent directement aux questions. »

Cette stratégie n’est pas innocente. Une étude d’Ipsos bva détaillée sur notre site et effectuée auprès de 5000 personnes au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne montrait que 90% des Français affirmaient préférer attendre de parler à un conseiller humain plutôt que d’échanger avec un agent conversationnel.

64% des sondés étaient même opposés à discuter avec un conseiller assisté par IA, même s’il se révélait être plus rapide

En matière de communication et de marketing, la société basée à Villeneuve-d’Ascq, tout près de Lille, utilise aussi de « bonnes recettes d’antan » légèrement modernisées.

« Il y a un an, nous avons modifié notre stratégie com en introduisant une nouvelle identité visuelle, ajoute Alexandre Douchez. Nous avons aussi commencé à nous afficher sur des panneaux 4X3 dans des zones proches de nos magasins. Sur le web, nous achetons des mots-clés et nous sommes très présents sur les réseaux sociaux et notamment sur Instagram où nous avons près de 11.000 followers et TikTok. »

Cette stratégie commence à payer. Le nombre de retraités au pouvoir d’achat souvent réduit et d’étudiants parmi la clientèle de l’enseigne est en plein essor.

Comme quoi, parfois, c’est bien dans les vieux pots que l’on peut cuisine les meilleures soupes…