« Le social commerce sera un levier de croissance : nos enseignes devront y interagir avec leurs clients via une relation intermédiée » Maguelone Paré-Harroch (Fnac Darty) 

INfluencia : Le retail se transforme et s’adapte sous l’effet des nouvelles attentes des consommateurs, du digital, du social commerce, des préoccupations environnementales, de l’IA ou encore des crises. Dans ce contexte, quels sont selon vous les grands enjeux actuels de ce secteur ? 

Maguelone Paré-Harroch : Je suis convaincue qu’il faut conjuguer harmonieusement vision stratégique et grande réactivité. C’est particulièrement vrai à l’heure où les enseignes de retail doivent trouver un équilibre entre le suivi de leurs plans de transformation et l’agilité nécessaire pour s’adapter et rebondir face aux multiples opportunités et crises, qu’elles soient d’ordre économique, réglementaire ou technologique. D’ailleurs, la crise sanitaire les a poussées à accélérer sur l’omnicanalité – un mouvement que Fnac et Darty avaient largement anticipé. Au sein de notre Groupe, le e-commerce représente ainsi 22% des ventes, et 52% de ces ventes sont omnicanales. Nous constatons, de façon encourageante, que nos meilleurs clients sont bien souvent ceux qui utilisent indifféremment les canaux physiques et digitaux pour leurs achats ou pour interagir avec la marque. Il reste encore aujourd’hui de beaux challenges à relever pour tirer le meilleur du combo commerce digital et “IRL”. Un autre enjeu est celui de la fidélisation, dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus réceptifs “au plus offrant”; savoir chouchouter ses clients de manière pertinente et différenciante est un “must-have”. 

Je considère la marque comme une entité vivante, elle doit savoir évoluer au fil du temps , entrer en résonance avec les nouvelles attentes des consommateurs tout en restant fidèle à ses valeurs et son ADN.

IN. : Qu’en est-il des enjeux spécifiques aux enseignes Fnac et Darty ? 

M. P-H : Pour la Fnac, marque transgénérationnelle, nous nous appuyons sur un fort capital pour continuer à séduire les consommateurs actuels et futurs. C’est aussi toute une réflexion autour de ce qui “fait culture” et comment nous cultivons cette capacité à humer l’air du temps et les nouvelles tendances pour partager les dernières nouveautés et innovations, que ce soit sous le prisme de la distraction, du plaisir ou de l’équipement. Nous continuons ainsi les chantiers autour de notre promesse “Libérons la culture”, pour inciter à la curiosité et aux pratiques culturelles multiples. La tech et les produits culturels sont de plus en plus interconnectés, notamment parce que la culture devient de plus en plus digitale, même si on observe un phénomène de déconnexion et un retour au matériel (jeux de société, vinyle,..). L’un ne s’oppose pas à l’autre, il s’agit d’un équilibre et de phénomènes d’alternance.

Pour Darty, l’enjeu de proximité s’accompagne d’une forte dimension durabilité : “Darty, c’est parti pour durer”. Elle se traduit par des initiatives concrètes comme le score de durabilité ou le passeport digital des produits reconditionnés. Mais elle était déjà au cœur du fameux “contrat de confiance” qui a fêté ses 50 ans en 2024. Darty est le 1er réparateur d’appareils électroménagers en France et continue d’innover sur ce sujet ! 

Enfin, il y a aussi des sujets communs aux deux enseignes comme celui d’être tiers de confiance, référent et d’aider dans le choix du meilleur produit pour chacun, dans une démarche de proximité, très conversationnelle et affinitaire. Nous nous devons ainsi d’aller au-delà de l’aspect fonctionnel des produits pour nourrir les passions de chacun ! 

IN. : Vous parlez de marque transgénérationnelle notamment pour la Fnac. Quelles sont les attentes des consommateurs de vos magasins ? Sont-elles partagées par les deux enseignes ? Comment y répondez-vous ?

M. P-H : Ils sont aujourd’hui en attente d’une expérience client irréprochable et personnalisée mais aussi de de rassurance sur la qualité et la fiabilité des produits. C’est la raison pour laquelle la mise en avant de notes et de scores est importante. C’est ce que nous faisons depuis un moment déjà avec notre Labo Fnac et les notes émises sur les produits par nos ingénieurs qui testent toutes les nouveautés ; mais aussi avec le score de durabilité issu du Baromètre SAV Fnac Darty, qui mesure la fiabilité et la réparabilité des produits à partir des données récoltées dans nos ateliers. Enfin, nous avons lancé les Avis Longue Durée qui permettent de consulter les avis clients après un an d’usage produit. 

IN. : Vous évoquez une démarche de proximité, conversationnelle et affinitaire. Quelles autres pratiques déployez-vous pour vous engager auprès de vos clients et établir une relation de confiance ?

M. P-H : Du côté de Darty, nous développons de plus en plus de services par abonnement, Darty Max, notre service cœur, compte déjà 1,4 million d’abonnés et permet une réparation en illimité des  appareils, l’entretien, la livraison et la reprise offerte. Cette offre unique sur le marché accélère notre virage vers un modèle axé sur les services et la durabilité. La relation de confiance qui se noue dans la durée avec nos clients est plus que jamais au cœur de notre modèle. La Fnac, de son côté, cultive la proximité avec ses adhérents. Nous avons depuis plusieurs années le programme Fnac+, qui offre de nombreux avantages. Le statut “One”, réservé à nos meilleurs clients, donne accès à des avantages exclusifs, comme par exemple récemment, la visite exclusive en petit comité de l’Opéra de Paris ! 

En outre, en parallèle du programme de fidélité, nous portons une attention particulière à notre dispositif éditorial très complet : la newsletter, le magazine Contact réservé à nos adhérents ou encore le media en ligne L’Eclaireur Fnac. Ce media allie les deux piliers de l’expérience de marque Fnac – Culture et Technologie – avec des conseils et du contenu d’actualité. Il est animé par une équipe de journalistes spécialisés et couvre les grandes tendances de la littérature, la pop culture, la technologie mais aussi des sujets de société. Il propose aussi les tests du célèbre Labo Fnac et les conseils éclairés et indépendants de nos vendeurs sur ce qu’ils lisent, écoutent, regardent. Ce sont 6 000 articles publiés chaque année, avec 1,8 million de lecteurs chaque mois… Le site de L’Eclaireur Fnac est devenu un carrefour d’audience incontournable, à la fois prescripteur auprès du grand public et affinitaire avec les audiences de la marque Fnac. Plus globalement, nous voulons aller dans une forme d’interaction plus grande avec nos clients et prospects, les accompagner dans leurs univers de passions et leurs grands et petits moments de vie.

Nous développons par ailleurs les offres de reprise et la vente de produits en Seconde Vie, qui répondent à un enjeu d’éco-responsabilité comme la défense du pouvoir d’achat et d’accessibilité prix.

IN. : À l’heure où plusieurs enseignes ferment leurs boutiques, comment abordez-vous le concept du magasin et son rôle sachant qu’une des spécificités de votre groupe est d’avoir un maillage de magasins à travers le territoire ?

M. P-H : Le magasin participe à cette mise à disposition de preuves tangibles et joue un rôle important dans l’aide à la décision, puisqu’on peut y voir et tester les produits. C’est aussi le lieu où l’on peut échanger avec nos conseillers, véritables experts de leur catégorie et dotés d’une grande capacité d’écoute pour bien comprendre le besoin du client. Nos équipes sont d’ailleurs formées en continu, que ce soit sur les “hard” ou “soft skills”, comme récemment sur l’intelligence artificielle. Les magasins sont aussi l’occasion de vivre des expériences très variées : soirées privées, rencontres avec des artistes, découverte de nouveaux produits en avant-première… À titre d’exemple, nous avons récemment organisé un événement en partenariat avec Picard autour de l’usage du AirFryer, produit star du petit électroménager, dont les ventes ont décollé de façon spectaculaire en 2024. Nous organisons aussi des événements autour de la musique, des jeux-jouets et des catégories de produits en pleine croissance. 

Le magasin combine la double promesse de l’expérience et du service qui est au cœur du modèle de nos enseignes.

IN. : La frontière entre média et commerce devient plus floue, notamment au travers du social shopping et du retail media. Où en êtes-vous ?

M. P-H : Je suis convaincue que le social commerce sera un axe de croissance important des prochaines années. Il est essentiel pour nos enseignes de se positionner de la manière la plus pertinente possible pour saisir les futures opportunités, avec une interrogation essentielle qui est celle de la capacité à interagir avec ses clients dans le cadre d’une relation intermédiée par une plateforme. Cela ne se substituera pas au travail que l’on fait pour nos clients, à l’étude des habitudes de consommation, à la personnalisation des offres et expériences via l’analyse des data. 

Du côté du retail media, nous avons développé en interne notre propre régie intégrée, Retailink. Nous tirons profit de notre positionnement omnicanal, qui nous permet de nous adapter aux différents modes de consommation de nos clients et de pouvoir leur proposer une expérience physique, digitale ou hybride. L’activité a passé la barre des 100M€ de chiffre d’affaires en 2024, soit environ 1,3 % de notre chiffre d’affaires global, là où il pèse autour de 0,2% en moyenne chez les acteurs du retail en Europe. C’est donc un pan important de notre diversification. Nous réfléchissons beaucoup en termes de co-branding, pour créer des campagnes autour de narratifs communs.