IN. : vous analysez dans votre étude 4 piliers de la fidélisation engagée : promotion, fluidité, communauté, planète. Pourquoi la promotion vient-elle en premier ?
Laetitia Faure : toutes les études montrent que même les CSP+ sont attentifs aux prix. 9 Français sur 10 disent prêter attention aux promotions pour préserver leur pouvoir d’achat depuis ces derniers mois. Nous montrons dans l’étude comment répondre à cette vraie anxiété avec de nouveaux procédés qui ne proposent pas du rabais mais de nouvelles façons d’intéresser le consommateur, en consolidant leur pouvoir d’achat.
IN. : comment se dessinent les nouvelles relations marques-clients grâce à la digitalisation?
L.F. : le digital a permis une proximité sans précédent grâce notamment à la visio, qui permet de garder un lien ultra personnalisé. Aux Etats-Unis, les services Whatsapp ou de SMS sont utilisés pour demander une confirmation rapide au client ayant réservé par exemple une box à abonnement, afin de s’assurer que tous les produits prêts à être envoyés conviennent. Ceci permet une relation premium et moins de retours produits.
IN. : quels sont les nouveaux business modèles qui permettent plus de fidélisation ?
L.F. : les marques ont compris l’importance de répondre à leurs clients avec une vraie plus-value utile avec une dimension parfois communautaire. C’est pourquoi de nouveaux business modèles arrivent tels que la co-création à 100% pour chaque produit afin d’apporter une réponse quasi parfaite, ainsi que l’abonnement et la recharge qui font gagner du temps et qui ôtent la charge mentale. Aujourd’hui 100% des nouveaux produits chez Quechua sont faits en co-création! Avec le même temps d’élaboration et de production. Certains sites Internet vous permettent aussi de vous abonner non plus à une box mais à un seul produit. Les réponses des marques se sont affinées avec la crise.
IN. : pour finir, un geste éco-responsable qui fidélise ?
L.F. : les points de fidélité durables ou encore mieux la garantie à vie qui fait son grand retour, même dans la mode, avec notamment de nouveaux acteurs en France comme le magasin Habile à Paris.
Pour se procurer l’étude c’est ici
