IA, robotique, agents personnels : la nouvelle bataille du retail selon Alexandre Bompard (Carrefour)

PDG de Carrefour depuis huit ans, après avoir été PDG de Fnac (2011-2017) et d’Europe 1 (2007-2010), Alexandre Bompard était interrogé ce 25 novembre par Vincent Luciani, CEO d’Artefact, à l’origine d’Adopt AI, événement dédié à l’IA organisé au Grand Palais. Il est notamment revenu sur sa vision de l’innovation et le rôle de l’IA au sein d’une entreprise comme Carrefour.

« Personnellement, j’aime la tech, les objets technologiques et l’innovation. En tant que CEO, je pense que l’une de nos principales qualités doit être la curiosité. Vous n’avez pas besoin d’être ingénieur pour piloter l’innovation de votre entreprise, mais vous avez la responsabilité d’être curieux et de provoquer la curiosité autour de vous« , indique Alexandre Bompard.

Une mission d’autant plus importante dans les deux secteurs dans lesquels il a été CEO, le retail et les médias : « Ces deux industries viennent de l’ancien monde du brick and mortar et du linéaire. Toutes les deux ont été disruptées par le digital, et dans les deux cas, j’ai dû les reconnecter avec l’innovation« , explique le PDG.

Pour innover, il faut savoir échouer

Avant de parler de Carrefour, il poursuit son propos sur l’innovation en revenant sur plusieurs initiatives de la Fnac, plus ou moins couronnées de succès : « Face à Kindle d’Amazon et à Apple Music, j’ai décidé de lancer des plateformes numériques. La première, Kobo by Fnac, a plutôt été une réussite. Mais je pense que la plupart d’entre vous n’ont jamais entendu parler de Fnac Music, car je pense qu’au final, nous n’avons eu aucun abonné ! Mais si c’était à refaire, je recommencerais, car c’est le parcours normal de l’innovation : quelques succès, pour beaucoup d’échecs. »

Une logique reproduite aujourd’hui chez Carrefour (on se souvient des entretiens d’embauche dans le métavers), mais à une nouvelle échelle, puisque, comme le rappelle Vincent Luciani, le distributeur est présent dans 45 pays, pour un chiffre d’affaires de près de 100 milliards d’euros et un demi-million d’employés.

Pourtant, Alexandre Bompard partait de loin en matière d’innovation : « Nous n’étions ni à la hauteur des géants du numérique, ni à celle de nos principaux concurrents du retail physique. À l’époque, personne chez Carrefour ne pensait que les consommateurs feraient leurs courses en ligne. Il fallait faire évoluer nos convictions. »

Carrefour, une « digital oriented company »

À la clé, deux nouveaux mantras sont introduits au sein de la direction de Carrefour :

• « Nous ne pourrons pas rester leaders si nous n’innovons pas. »
• « Étant donné notre taille, l’innovation ne peut pas être annexe, mais doit être transverse et partagée par l’ensemble des équipes. »

Carrefour essaie alors de devenir une « digital oriented company », plus agile et plus ouverte à l’e-commerce, aux applications mobiles et au cloud.

« Sommes-nous devenus compétitifs par rapport aux géants du digital en matière de tech ? La réponse est non. Mais nous le sommes devenus dans notre industrie, et cela à l’échelle mondiale. Nous sommes en avance sur un certain nombre de transformations technologiques. Mais aujourd’hui s’ouvre une nouvelle bataille : celle de l’IA. »

Mieux comprendre le client pour prendre de meilleures décisions grâce à l’IA

S’il ne se soucie pas de paraître moderne en utilisant le terme IA à outrance dans son discours, c’est que le PDG privilégie, selon lui, les résultats et outils concrets aux promesses. Cela dit, il reconnaît le potentiel de transformation de cette technologie.

« L’IA nous aide à mieux comprendre et servir nos dizaines de millions de clients. Aujourd’hui, nous pouvons construire des assortiments locaux plus adaptés, et fixer instantanément les prix de manière cohérente. Elle nous aide aussi à prendre de meilleures décisions : nous ouvrons plus de 1000 nouveaux magasins chaque année. Pour chaque ouverture, nous étudions auparavant pendant 6 à 9 mois la démographie des zones concernées, la concurrence en place, etc. Dans 80% des cas, nous avions faux et étions loin des projections. Maintenant, avec l’IA, j’ai des prévisions plus précises, en seulement deux minutes !« , illustre Alexandre Bompard.

Agents IA et robotiques : les enjeux de l’automatisation pour Carrefour

Le PDG évoque ensuite le développement de l’agentique et le potentiel de cette innovation pour révolutionner l’expérience client.

« Demain, chaque client aura son agent qui cherchera et achètera des produits en ligne pour son compte. Nous devons être capables de développer nos propres agents afin de les offrir à nos clients et de perpétuer l’intimité que nous avons aujourd’hui avec eux au sein de cette nouvelle expérience d’achat.« 

Dès 2023, Carrefour innovait ainsi avec le lancement de son assistant Hopla, transformé cet été en Hopla + et directement intégré à l’application mobile de l’enseigne.

Au-delà de l’agentique, Vincent Luciani évoque ensuite une autre révolution, celle de la robotique, en demandant à Alexandre Bompard à quoi ressemblera un magasin Carrefour en 2035, et jusqu’où ira le processus d’automatisation actuel ?

« Comme tout le monde, je regarde de près les progrès actuels de la robotique et je sais qu’elle a le potentiel de révolutionner plusieurs cas d’usage. Personne n’aurait imaginé il y a vingt ans le niveau d’automatisation que nous sommes en passe d’atteindre. Mais avec l’expérience, je sais prendre du recul sur ces sujets. Il y a huit ans, on me disait que le magasin physique était mort et ne serait qu’un lieu expérientiel. Nous n’avons jamais autant ouvert de magasins qu’aujourd’hui. On m’a ensuite dit que le futur était au magasin sans employé, puis sans caisse. Nos clients n’ont jamais autant voulu échanger avec des caissières et des caissiers qu’aujourd’hui…« , remarque Alexandre Bompard.

De quoi illustrer le rôle délicat du CEO : savoir prendre du recul, mais être suffisamment au contact de l’innovation pour ne pas rater une révolution lorsqu’elle advient. « Mon cauchemar, c’est de manquer une révolution technologique« , avoue Alexandre Bompard.