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L’intelligence artificielle doit rendre les relations humaines exceptionnelles


Publié le 24/09/2017

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Un sujet sur le futur des Hommes pour tous les Hommes. L’intelligence artificielle, depuis sa grande entrée sur la scène des débats, ne finit pas de faire parler d’elle et de chambouler coeurs et esprits des experts. Certains la fantasment quand d’autres la craignent.

 

Deux visions extrêmes s’opposent à l’image de celles des chevaliers de la Tech, Mark Zuckerberg et Elon Musk. Le premier y voit le meilleur quand l’autre la considère comme “le plus grand danger pour la civilisation humaine” . Mais si le sujet semble réservé à une certaine élite d’initiés, il est pourtant bien l’affaire de tous : ce sont votre travail, votre entreprise, votre vie qui vont être bouleversés dans les prochaines années au rythme des progrès de la technologie, n’est-ce pas ?

 

À ce propos, une initiative intéressante menée à l’échelle mondiale par The Future Society a vu le jour le 7 septembre dernier et a pour vocation d’ouvrir les échanges sur l’intelligence artificielle à tous citoyens-salariés-consommateurs. Grâce à une plateforme en ligne, des milliers de contributeurs vont pouvoir débattre en profondeur sur les questions importantes que posent l’IA.

 

 

Quand on parie sur l’intelligence artificielle en interne, on doit parier davantage sur l’humain

 

Lorsqu’on analyse aujourd’hui les applications concrètes de l’intelligence artificielle sous le prisme de l’entreprise en tant qu’organisation, on se rend compte qu’elles vont mettre au défi les travailleurs pour en tirer ce qu’il y a de plus humains en eux. Nous allons devoir capitaliser sur les compétences qui nous différencient des machines comme nos émotions, notre humanité, notre esprit critique, notre capacité à se poser les bonnes questions, notre créativité ou encore notre imagination pour nous consacrer aux actions qui ont plus de valeur ajoutée.  Dans les entreprises, et ce chaque jour davantage au fil des progrès de l’IA, les tâches répétitives s’automatisent, l’accès et le traitement des données et d’informations sont de plus en plus gérés par des robots. Et ce ne sont pas que les tâches à faible valeur ajoutée qui sont prises en main par des intelligences artificielle, mais aussi des tâches de plus en plus cognitives pour permettre aux collaborateurs d’accélérer et d’être plus efficaces. Bref, de réaliser plus de tâches en moins de temps.

 

Regardez par exemple le logiciel Adobe Stock : grâce à l’intelligence artificielle Adobe Sensei, la recherche d’images à partir d’une image source, de mots clés et de filtres esthétiques devient possible. De quoi épauler les directeurs de création au quotidien et réduire considérablement le temps passé à trouver la bonne image.

 

IBM parle de son côté d’intelligence augmentée : pour le groupe informatique qui déploie des projets d’intelligence artificielle à une échelle industrielle via Watson, l’IA n’a pas vocation à remplacer l’intelligence humaine mais à l’augmenter. Le Crédit Mutuel CIC a par exemple mis à disposition de ses 20 000 chargés de clientèle l’assistant virtuel Watson afin de libérer du temps et faciliter le travail des conseillers. Watson les aide au quotidien en gérant et en priorisant “naturellement” le flux de mails entrants ainsi que pour les assister dans la suggestion de produits complexes tels que les assurances automobiles, habitation, produits d’épargne...

 

Nous avons besoin d’apprendre à devenir complémentaire de l’IA et à nous dissocier le plus possible des capacités des technologies. Et ce, dès le plus jeune âge. Le documentaire “Une idée folle” de Judith Grumbach sur l’école du 21è siècle nous met sur cette voie : c’est aussi au rôle de l’école d’enseigner l’empathie aux enfants, une compétence qui devrait être de plus en plus valorisée en entreprise dans les prochaines années.

 

Comme le dit Benoît Raphaël, journaliste, entrepreneur et éleveur de robots, cela ne sert à rien de courir derrière l’intelligence des machines car elles sauront toujours être plus performantes que nous les humains, mais nous devons parvenir à nous appuyer sur leurs aptitudes pour revenir à notre essence et avoir finalement plus de temps d’être humain. Un des plus beaux challenges pour les entreprises à relever serait celui-ci : faire que l’entrée de l’intelligence artificielle dans nos entreprises soit synonyme de progrès dans nos interactions homme/homme, travailleur/travailleur, équipes marketing/clients.

 

 

Vers une relation client exceptionnelle

 

Quand les chatbots et autres programmes intelligents prennent en main une partie de la relation client, c’est autant de temps dégagé aux cadres des services marketing pour bâtir une relation client exceptionnelle. Plus qualitative, plus émotionnelle, plus humaine, plus vraie. Aucun robot ne pourra parfaitement mener une conversation avec un humain. Outre la parfaite compréhension de ce que dit le client malgré son accent ou son débit de parole, il faut être à même de percevoir ses émotions pour y répondre de façon juste.

 

Les marques vont devoir alors partir à la recherche de la bonne recette de l’automatisation. Pour Arnaud De Lacoste, directeur général & co-fondateur d’Acticall Sitel Group et auteur de l’ouvrage “Le Seigneur des robots” qui sortira courant du mois prochain.  “La technologie seule n’a pas de sens. Nous croyons à une collaboration positive et une complémentarité entre les hommes et les technologies. L’art de la conversation sera au cœur de la relation client et de la confiance qui unissent les consommateurs à leurs marques préférées.”

 

C’est le rôle de l’Etat, des institutions, des entreprises, des managers, de chacun d’entre nous d’accompagner ces évolutions pour que l’intelligence artificielle soit au service de tous et surtout de l’humain. Signe révélateur de cette tendance, l’IA s’impose dans les “communs” avec des projets portés à la fois par les pouvoirs publics, les start-up et les grands groupes. En atteste la mission confiée par le Premier ministre Edouard Philippe au mathématicien Cédric Villani : "Apporter une vision à cette stratégie nationale et européenne pour l’intelligence artificielle que nous voulons construire.”

 

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