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Conso, retail : un bras de fer amical entre physique et digital


Publié le 03/04/2019

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2019 : entre quête identitaire et foire aux technos, les consommateurs français comme les marques s’adaptent et changent leurs habitudes. Un retail, un parcours d’achat et une relation client dont on observe aujourd’hui les tendances mouvantes via la deuxième édition du baromètre « Consumer Goods & Services » du cabinet Wavestone.

 

 

Dans un contexte où le digital et les nouvelles technologies disruptent les modèles de consommation (omnicanalité des parcours client, concurrence des pure players, rôle accru des réseaux sociaux dans le parcours d’achat,…), les équipes « Consumer Goods & Services » du cabinet Wavestone mettent en lumière les tendances marquantes d’une société de consommation partagée entre physique et digital. Trois thématiques observées à l’occasion : les comportements d’achat et l’expérience client, la relation client et les réseaux sociaux, les innovations, technologies et les nouveaux modes de consommation.

 

Pour les impatients, trois données révélatrices : 19% des consommateurs effectuent un achat online au minimum une fois par semaine, 14% cliquent régulièrement sur des publicités sur internet ou les réseaux sociaux (eh oui, la bannière n’est pas que décorative !), et 10% possèdent une enceinte intelligente (vs. 3% en 2018). Plongée au coeur des résultats pour mieux comprendre les mécanismes de consommation à l’ère d’un renouveau plus qu’amorcé.

 

 

Physique, digital, à chacun ses usages

 

61% des consommateurs effectuent désormais un achat en ligne au minimum une fois par mois, soit 3 points de plus qu’en 2018. Une progression constante et particulièrement perceptible sur les tranches d’âge 18-44 ans (70% vs. 67% en 2018) et chez les 60-75 ans (47% vs. 40% en 2018). Pour cette deuxième tranche d’âge, on note également une hausse du temps passé sur Internet en cinq ans. 50% de ces seniors se disent meme certains que cette utilisation va s’intensifier d’ici 2022.

 

Et pour ce qui est de l’achat en magasin, 86% des français s’y prêtent au moins une fois par semaine, 98% au moins une fois par mois et 13% quotidiennement. Des données stagnantes par rapport à 2018 mais pas décourageantes pour autant. Car si le retail s’inquiétait il y a quelques années de l’arrivée bouleversante du e-commerce, les marques ont su se saisir avec audace des outils technologiques à disposition pour mettre à profit leurs espaces physiques et proposer de nombreuses expériences.

 

Entre physique et digital, tout n’est pas une question de techno et d’âge, mais aussi de catégories de produits et services. L’enquête montre que pour les produits pharmaceutiques, alimentaires ou encore d’entretien, les consommateurs sont plus de 80% à opter pour le magasin physique, là où lorsqu’il s’agit de souscriptions, d’abonnements, de tourisme ou de billetteries, près de la moitié des Français privilégient les transactions sur Internet.

 

 

Le digital c’est bien mais…

 

…82% des Français consommeraient davantage sur internet si de multiples contrôles de sécurité étaient réalisés au moment du paiement. Hacking, cyber attaque, problème de transparence et RGPD encore un peu flous pour certains, les marques et distributeurs sont attendues par les Français pour montrer patte blanche !

 

Leurs attentes se résumant en 3 points : Un prix inférieur par rapport au prix en magasin (89%), des contrôles de sécurité renforcés au moment du paiement (82%) et des informations plus détaillées sur les caractéristiques du produit/service (78%). . Aussi attendu, cette fois-ci sur l’aspect SAV : la possibilité de retourner le produit gratuitement suite à une livraison (88%), une livraison gratuite (92%) et enfin un accès à une SAV de qualité (88%).

 

En bref, il y a du boulot : « La balle est entre les mains des marques et des enseignes pour développer les achats online ou en magasin, canal qui est toujours plus largement plébiscité (86% des consommateurs y font des achats au minimum une fois par semaine). Toutefois, l’attente en caisse reste le principal frein pour les clients en magasin : la moitié d’entre eux a déjà abandonné un acte d'achat à cause d’un temps d’attente trop long en caisse... », précise Philippe Pestanes, Managing Partner chez Wavestone.

 

 

Relation client et réseaux sociaux

 

36% des consommateurs suivent des marques sur les réseaux sociaux (6 points de plus vs. 2018). Un taux en hausse de 30% par rapport à 2018, qui s’élève jusqu’à 54% chez les 18-29 ans et 48% chez les 30-44 ans. Les réseaux sociaux constituent définitivement des canaux d’achat à part entière et indispensables : les consommateurs les utilisent à toutes les étapes du parcours d’achat et leur maîtrise devient un enjeu de taille pour les marques. Influenceurs à gogo (19% des Français en suivent), plateformes aussi multiples que les possibilités de positionnement de marque, s’engager sur les réseaux sociaux est un must pour engager et fédérer. La preuve, 34% des 18-29 ans et 41% des 30-44ans relaient du contenu de marque sur leurs pages.

 

Sur ces plateformes sociales, c’est la mode qui séduit et engage le plus, suivie de près par la grande consommation puis la tech. Au delà de l’aspect conversationnel et puisque « le temps, c’est de l’argent », la présence des marques sur les réseaux est aussi et surtout un moyen pour les consommateurs d’obtenir des informations sur de nouveaux produits (96%), offres ou réductions spéciales/ventes privées (93%).

 

 

Innovations, techs et nouveaux modes de consommation

 

Last but not least, coup d’oeil sur l’usage des technologies par les marques pour mieux parler aux consommateurs. À commencer par le chatbot bien évidemment, utilisé par 28% des Français (contre seulement 7% en 2018). Une donnée révélatrice d’une relation client qui se transforme littéralement en intégrant un nouvel émetteur qui semble-t-il, séduit malgré sa fonction virtuelle. Comme quoi, l’humain c’est bien, mais le virtuel  et son "humanisme" bien particulier aussi !

 

Quant à l’assistance vocale, c’est sans surprise qu’elle connait également une croissance fulgurante : 10% des sondés possèdent une enceinte intelligente contre 3% l’an passé et 26% l’utilise pour acheter un produit/service. Car si 54% des détenteurs de cette techno l’utilisent principalement pour écouter de la musique (fonction première) la recherche d’information est aussi la fonctionnalité principale d'achat pour 50% des Français. Enfin, les applications dédiées à la vente, l’achat ou la location entre particuliers sont aussi au rendez-vous dans l’agenda de 39% des Français. Car ne l’oublions pas, la fast-fashion c’est dépassé, et le durable/recyclable/réutilisable investit l’esprit collectif sous la pression d’une planète en survie.

 

 

 

 

 

 

 

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