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Retail : le SMS comme levier de transaction ?


Publié le 09/05/2016

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Le texto-commerce vous connaissez ? C'est peut-être la future lubie des marques: le commerce conversationnel.  INfluencia analyse le phénomène.

 

Les marques s'entichent aussi rapidement d'un nouveau support d'engagement qu'un ado boutonneux de la première fille sexy qui lui sourit tendrement. Dans sa quête de conversation avec le consommateur, elles sautent sur la première tendance venue, quitte à réfléchir après coup. Le pourquoi de la forme prime, c'est le nouveau paradigme. Cette course tête baissée à l'engagement par la discussion participative redonne ses lettres de noblesse à la narration qualitative et intelligente. C'est une bonne chose. Mais elle génère aussi des hype autour du moindre levier encensé par les agences et la concurrence. Depuis quelques mois, le "commerce conversationnel" en est une, comme la narration interactive par le podcast a aussi commencé récemment à séduire une industrie de la com' qui l'a longtemps sous-estimée.

 

Il y a presque huit mois maintenant, Madrona Venture Group lançait une start-up, ReplyYes au concept intriguant. Vous êtes un amoureux des vinyls mais n'avez plus le temps de chiner pendant des heures sur les marchés ou les magasins de disque encore existants ? Pas de problème, il vous suffit de répondre "Oui" à la recommandation quotidienne envoyée par sms par ReplyYes. La suggestion quotidienne d'un nouveau disque sort directement du cerveau artificiel de l'algorithme conçu par la start-up de Seattle. Six jours après votre réponse, vous recevez le vinyle dans votre boîte aux lettres. A la mi-avril, ReplyYes annonçait avoir franchi le seuil symbolique du million d'euros de ventes.

 

Le réussite de ce que ReplyYes décrit comme du commerce conversationnel, Madrona Venture Group pouvait l'anticiper. Si la firme de capital-risque a entièrement financé la création issue de son lab in-house, c'est que le succès préalable de Peach l'avait rassuré sur le potentiel de ROI. Le service de livraison de nourriture à domicile, dans lequel Madrona avait mis des billes, avait prouvé la force du concept repris par ReplyYes: l'envoi quotidien par sms d'une proposition de plat pour le déjeuner. " Il y a quelque chose de plus intime avec le sms. C'est bien plus une conversation avec le client que l'email ", estime dans AdAge Scott Jacobson, Managing Director de Madrona Venture Group.

 

 

100% des 18-29 ans utilisent les textos

 

Vous sentez venir la nouvelle tendance ? Dans son rapport The Power of Chat Debrief, publié fin avril, PSFK Labs dressait la liste des nouvelles interfaces dites de "text-to-shop". Le shopping par SMS a le vent en poupe. En quelques mois des acteurs comme Assist - qui permet de réserver chez le coiffeur ou de commander des fleurs par texto ou Facebook Messenger - et Magic - service de conciergerie par sms qui assure la livraison dans l'heure du service ou produit demandé - ont consolidé un marché dont l'essor reste naissant. PSFK Labs évoque également la start-up new-yorkaise Fooji, qui simplifie la commande d'un repas à l'envoi par texto de l'emoji qui lui est associé, et la défunte Drunk Shopping, qui vous balançait par sms des suggestions de produits dirons-nous peu conventionnels, chaque samedi à 2h du matin.

 

La nouvelle attractivité du chat s'explique par sa familiarité avec l'utilisateur de smartphone. Selon une étude du Pew Research Center sur les usage téléphoniques en 2015, 100% des 18-29 ans se servent de texto au moins une fois par semaine. Ils sont 98% chez les 30-49 ans et 92% chez les plus de 50 ans. En utilisant l'intelligence artificielle des chatbots, ReplyYes confirme l'avènement programmé des bots, récemment placés sur un piédestal par Mark Zuckerberg, qui entend permettre aux utilisateurs de Facebook de dialoguer avec leur intelligence artificielle pour commander une voiture ou connaître les dernières actualités sportives. Microsoft pense lui aussi que les applications seront bientôt dépassées quand l'ère des chatbots prendra le relais.

 

Pour l'analyste de Forrester Sucharita Mulpuru, " Le sms a le potentiel pour devenir un nouveau grand support d'achat. Le chat-commerce représente un outil marketing très utile qui peut intéresser les grandes comme les petites marques." Matt Mazzeo de Lowercase Capital, capital-risqueur qui investit dans le phénomène, estime lui que " le sms reste un medium qui n'est pas encore pollué. " Il a raison de préciser "encore"...

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