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Les avis clients sur la toile, good cop ou bad cop ?


Publié le 08/07/2019

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Pour n’importe quelle marque, produit ou service commercialisables, vous trouverez nombre de commentaires positifs et négatifs sur Internet qui vous aiguilleront sur leur bien fondés… ou non. Qu’ils prennent la forme d’un post Facebook, d’un nombre d’étoiles sur Allociné ou d’un paragraphe à rallonge sur Go Voyage, ils sont indispensables aux logiques d’achats des consommateurs.

 

 

Réseaux sociaux, moteurs de recherche, forums... Il est toujours bon de le re-répeter : Internet est une mine d’or d’informations. Un simple clic suffit pour connaitre l’opinion d’un parfait étranger, parfois situé à l’autre bout de la planète, sur la station balnéaire douteuse que vous vous apprêtiez à réserver. Sans parler d’aller mater les critiques spectateurs avant d’aller au ciné, où ces petites étoiles ont empêché plus d’un naufrage vidéoludique. Mais attention à ce que vous écrivez : les conséquences de vos pouces verts ou rouges sont souvent considérables pour les marques concernées. Pour vous aider à y voir un tantinet plus clair sur ces outils d’expression qui cristallisent l’attention client, iProtego, entreprise spécialisée dans la gestion et de la protection de l’e-réputation des entreprises et des particuliers, fait le point sur les différents types d’avis qu’il faut savoir distinguer. 

 

« Selon une récente étude IFOP, 90% des français consultent Internet avant de convertir un achat. Devenus de véritables leviers d’influence, les avis clients peuvent être de vrais atouts pour l’entreprise ou tout simplement dévastateurs. Pour sûr, ils ne doivent pas être pris à la légère par les entreprises et doivent être réfléchis avant d’être laissés sur la toile par les internautes », précise Ludovic Broyer, Fondateur d’iProtego

 

 

Les avis favorables ou argumentaires commerciaux 

 

Les avis positifs s’avèrent extrêmement révélateurs en matière commerciale et permettent d’accroître positivement l’image d’un établissement ou d’un site e-commerce. Pour les internautes, il s’agit de véritables gages de qualité. C'est pour cela qu'il est important de demander aux clients satisfaits de laisser un commentaire car ils peuvent réellement impacter l’entreprise visée, notamment dans les secteurs de la distribution, du tourisme et également dans le secteur de la santé. Néanmoins attention aux « faux » avis positifs qui constituent une infraction. Ce sont des pratiques commerciales trompeuses et anticoncurrentielles. Malgré cela, certaines agences spécialisées en e- réputation ou en référencement enfreignent sciemment la loi et ce, contre quelques centaines d’euros. Généralement situées à l’étranger, ces agences proposent tout simplement de créer une image positive factice de leurs clients afin d’augmenter leur rendement ou leurs bénéfices au détriment du consommateur qui s’avérera dans bien des cas lésé par les sites ou prestataires concernés. 

 

 

Les avis négatifs, bêtes noires des entreprises

 

Les avis négatifs, tout comme les avis positifs, reflètent la qualité des prestations ou produits vendus, et peuvent nuire gravement à l’e-réputation de certains professionnels. 

 

« Une réponse appropriée peut amener un consommateur déçu à revoir son jugement sur la marque et le produit. Il est essentiel de soigner sa réponse qui sera visible des autres consommateurs. Proposer des solutions concrètes au consommateur insatisfait peut parfois renforcer l’image de marque » commente Ludovic Broyer, fondateur d’iProtego

 

Toutefois certains clients insatisfaits ne se contentent pas de donner un avis négatif, ils insultent copieusement les prestataires ou encore les dénigrent par des propos calomnieux et diffamatoires. Parfois justifié, d’autre fois non, ce type d’avis constitue également des infractions à la loi du 29 juillet 1881. Ce type de contenu peut, de par sa nature, faire l’objet de demandes de suppression et ce, en application de la loi précédemment citée. 

 

« Les avis clients font partie de la vie de l’entreprise et de sa pérennité. Ils peuvent vite devenir un ennemi à partir du moment où l’entreprise ne maîtrise pas sa e-réputation. C’est pourquoi il est essentiel d'être présent sur le web et de tenir compte des avis clients satisfaits ou mécontents », estime Ludovic Broyer

 

 

Comment délier les langues ? 

 

Bien évidemment, entre les commentaires insultants et les petits mots élogieux, le choix est vite fait pour n’importe quelle entreprise. Mais avant même de pouvoir s’en plaindre ou s’en réjouir, il faut donner envie aux consommateurs de prendre le temps de vous répondre. Vous savez quoi ? Il suffit de leur demander : seuls 1% des clients expriment spontanément leur feedback après une expérience positive. Mais si on les sollicite, ils seront 83% à partager leur contentement. Dans cette optique, deux options s’offrent à vous : si vous êtes spécialisés dans le e-commerce et que vous voulez intégrer les avis clients sur votre plateforme de vente, bon nombres de sites dédiés sauront vous convaincre, tels que Avis Vérifiés, une plateforme française qui récolte tous les avis des consommateurs sur une marque donnée, Trustpilot, entreprise danoise qui tient la promesse que son homologue francais, tout en permettant aux entreprises d’augmenter leur référencement SEO, ou encore Google Avis, plus facile d’utilisation puisqu’il ne nécessite qu’un compte Google Business et  présente l’avantage de pouvoir être couplé avec un système de notation tiers si celui-ci fournit déjà des données à Google. Et ce pour ne citer que les plus connus. Enfin, la 2ème solution et la plus facilement applicable est d’envoyer un mail à vos clients pour vérifier s’ils sont toujours satisfaits de vos services. C’est tout bête et ça ne mange pas de pain. Tout en espérant que leur service de messagerie électronique ne vous ai pas relégué arbitrairement aux rang des spams. Pour cela, malheureusement, aucune plateforme dédiée ne pourra vous aiguiller. Gmail a ses raisons que la raison ignore.

 

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