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Expérience client et innovation : c'est quoi l’Engagement Economy ?


Publié le 08/06/2017

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Avec les nouvelles méthodes de communication des marques et les exigences toujours plus abouties des clients, les entreprises se doivent d'être à l’écoute et de renouveler leur paradigme d'interaction. Quitte à bousculer des pratiques bien ancrées...

 

De nombreuses technologies et nouveaux points de contact ont créé une vague de changements dans la façon dont les individus interagissent entre eux, et avec les marques. Le consommateur d’aujourd’hui, que ce soit une entreprise ou un particulier, est plus informé, plus malin, et plus unique qu’auparavant. Il n’est ainsi plus question de simples transactions entre les marques et les consommateurs, ces derniers demandant désormais de véritables expériences personnalisées à même de les toucher où qu’ils se trouvent. Ces nouveaux besoins ont naturellement entraîné une évolution fondamentale dans la façon dont les marques doivent interagir avec leurs clients.

 

C’est ici que le concept d’Engagement Economy intervient : tout -et tout le monde- est connecté, les entreprises doivent être à l’écoute et s’engager auprès des individus de plusieurs façons, à partir de plusieurs endroits. Au-delà des clients et revendeurs, cette évolution s’étend au sein de l’entreprise pour inclure également employés et partenaires.

 

 

Quel impact pour les entreprises…

 

Dans ce nouveau paradigme, les entreprises doivent mener une véritable transformation digitale pour proposer des expériences efficaces et fortement sollicitées par les acheteurs. Encore faut-il être d’accord sur ce que l’on entend par transformation digitale.

 

Cela ne se limite pas à des technologies, ou même aux ventes et au marketing. Il s’agit de transformer une entreprise à sa racine. Pour que cela puisse être mené à bien, les entreprises doivent être à l’écoute de leur audience, apprendre ce que chaque individu veut obtenir, et interagir en fournissant une expérience personnalisée et adaptée à chaque personne.

 

Ces expériences doivent avoir lieu à tous les points de contact, via tous les canaux, et tout au long du parcours client, afin de créer une relation sur le long-terme entre la marque et les consommateurs. Cela implique également, pour l’entreprise, de consolider son activité autour d’une seule plateforme pouvant organiser et gérer ces expériences selon les besoins.

 

 

… Et les marketeurs ?

 

Dans cette nouvelle ère de l’Engagement Economy, les directeurs marketing se transforment petit à petit en directeurs de l’expérience, en charge de fournir des expériences exceptionnelles aux consommateurs tout au long de leur relation avec la marque. Aujourd’hui, les directeurs marketing doivent faire en sorte que leurs équipes soient motrices dans l’engagement client, allant au-delà de l’acquisition pour fournir plus de valeur ajoutée à chaque étape.

 

Pour mener à bien cette nouvelle mission, les marketeurs doivent non seulement assurer un contact permanent avec les différents services, notamment les services commerciaux et support, mais également avec les autres parties prenantes (clients, prospects, employés et partenaires) afin de fournir une expérience personnalisée sur tous les canaux et à n’importe quel moment. Ces expériences doivent évoluer au fil du temps afin de répondre aux besoins toujours changeants des consommateurs et de renforcer toujours plus la relation entre marques et consommateurs.

 

D’un point de vue technologique, les marketeurs ont ainsi tout intérêt à s’équiper d’une plateforme unifiée conçue expressément pour créer ces expériences en connectant plusieurs points d’échange disparates.

 

La relation client constitue un élément capital de la stratégie commerciale et de communication de l’entreprise. Si le principe de l’Engagement Economy permet d’aller encore plus loin dans la satisfaction client et la personnalisation, la première étape reste bien d’éduquer les entreprises à ces nouvelles pratiques et de les inciter à repenser leurs méthodes.

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