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Pour satisfaire vos clients, rien ne vaut les chats en direct


Publié le 08/10/2018

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Avant de vous lancer, assurez-vous d’être fin prêt car les attentes des consommateurs sont grandes particulièrement en France où les clients sont connus pour leur sens aigu de la critique.

 

 

La satisfaction client est un objectif que toutes les marques tentent d’atteindre depuis la nuit des temps. Répondre aux attentes et aux demandes des consommateurs et de la clientèle professionnelle n’est toutefois pas aisé surtout dans une période où tout doit aller de plus en plus vite. La patience n’est plus une vertu mais une source d’énervement.

 

 

Vite et bien

 

Le client aujourd’hui veut tout et tout de suite. Poser une question à un spécialiste, faire part de ses doléances, obtenir un renseignement… L’entreprise doit être capable de remplir toutes ces missions à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. Et garde à celui qui se trouve incapable de répondre à une requête ou qui propose à son interlocuteur de rappeler plus tard afin de se renseigner ! Cette course vers le « toujours plus » dans le temps le plus court possible a été lancée par les Etats-Unis mais des études montrent que certains « élèves » ont, depuis, dépassé le « maître ».

 

Et la France dans tout cela, me direz-vous? Ses résultats se situent dans une bonne moyenne même si certains chiffres doivent être pris avec des pincettes en raison de notre goût immodéré pour la complainte. Râleur un jour, râleur toujours…

 

 

Le modèle américain

 

L’Oncle Sam nous montre souvent la voie à suivre dans les métiers du marketing et des hautes technologies et cette règle, aussi dérangeante soit-elle pour certains, s’applique également aux services à la clientèle. Or une étude de l’institut Kayako effectuée auprès de 1000 Américains affirme que les chats en temps réel sont le canal préféré des consommateurs pour s’adresser à une marque (41%), loin devant le téléphone (32%), le courriel (23%) et les médias sociaux (3%). 79% des entreprises estiment que les live chats ont eu un impact positif sur leurs ventes, leur chiffre d’affaires et sur la fidélisation de leurs clients et 38% des consommateurs affirment qu’ils sont plus enclins à acheter les produits d’une compagnie qui est capable de converser avec eux sur la Toile. Mais qui dit temps réel dit instantanéité…

 

En clair, jouer la carte du « live » peut s’avérer suicidaire lorsqu’une entreprise n’a pas mis en place toutes les infrastructures qui lui permettront de remplir le contrat moral qu’elle a choisi de faire avec les consommateurs.

 

 

Trois minutes, ni plus ni moins

 

85% des Américains estiment, ainsi, qu’un service à la clientèle est excellent si un représentant de la marque avec laquelle il souhaite s’adresser le contacte moins de… trois minutes après sa première demande. Les Français sont plus patients (78%) que leurs cousins d’Amérique mais plus irascibles que les Allemands et les Japonais (75%). Le temps de réponse moyen d’une question posée lors d’un live chat est trois fois plus long aux Etats-Unis (40 secondes) qu’en… Turquie (13 secondes). Le Royaume-Uni fait, lui aussi, figure de vilain petit canard (53 secondes) comparé à la Malaisie (15 secondes), si l’on en croît les conclusions d’un rapport de Comm100 qui a analysé près de 33 millions de chats dans le monde mais hélas pas en France.

 

Conséquence : les Américains occupent une modeste sixième place dans le classement des pays où les clients sont le plus satisfaits (85,90%), juste derrière le Royaume-Uni (86,70%), l’Australie (91,43%), le Canada (91,85%), la Malaisie (92,16%) et le… Mexique (93,26%). Les « Gringos » devraient s’inspirer de leurs voisins. Les attentes des consommateurs de l’autre-côté de l’Atlantique sont, il est vrai, plutôt élevées ce qui pourrait expliquer leur mécontentement, selon des études des Comm100 et Zendesk. Les Néo-zélandais, sont, eux, connus pour hésiter avant de laisser une remarque désobligeante sur les sites de notation à l’inverse des… Français qui sont, au contraire, réputés pour se plaindre sans arrêt sur la Toile. Etonnant ?

 

 

 

 

 

 

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