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Comment les consommateurs vont-ils utiliser le RGPD


Publié le 08/01/2018

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La notoriété du RGPD auprès des consommateurs européens est encore faible, pourtant ils sont déjà prêts à s’en saisir et à répétition pour connaître les données personnelles que les entreprises détiennent sur eux, y accéder et savoir à quel(s) moment(s) elles servent à la prise de décision automatisée.



2018, année de toutes les commémorations entre celles de la fin de la première Guerre Mondiale, de la Constitution de 1958, des événements de Mai 68 ou encore de la Coupe du Monde de Football de 1998 gagnée par l’équipe de France. Cependant, ce millésime est aussi tourné vers l’avenir avec dans le secteur économique, l’entrée en application du fameux Règlement européen sur la protection des données. Objet de maints articles notamment pour faire définitivement comprendre aux entreprises -petites ou grandes- que les données dont elles disposent ne sont pas ou plus leurs données (si un jour elles l’ont été !). Mais aussi pour les inciter et les guider pour anticiper et se mettre en conformité lors de leur transformation digitale. Faute de quoi, elles s’exposeront à une amende qui pourra atteindre jusqu’à 4% de leur CA ou 20 millions d’euros.

 

Toutefois, un argument autre que la sanction financière peut faire mouche -et bien mieux- auprès des récalcitrantes ou retardataires (freinées par des systèmes informatiques historiques fonctionnant en silos) encore très nombreuses -Gartner prédit déjà que plus de la moitié d’entre elles ne seront pas prêtes le jour J. Et cet argument de poids n'est autre que les attentes de leurs clients en matière de gestion de leurs données personnelles (nom, adresse, numéros de téléphone, achats effectués, pages web visitées, localisations en temps réel) et leurs réactions négatives si on n’accède pas à leurs requêtes qui, en plus, risquent d’être répétées. 82% ont, en effet, la ferme intention de faire valoir leurs nouveaux droits, de limiter voire de supprimer leurs informations stockées et utilisées par les entreprises, selon l’étude maison menée par Pegasystems Inc auprès de 7000 consommateurs issus de 7 pays européens (*).

 

 

Italiens, Espagnols et Français sur le podium pour faire valoir leurs droits

 

De plus, les consommateurs sont extrêmement intéressés par la possibilité d’interroger les entreprises qui détiennent leurs informations personnelles. Ainsi, 96 % des clients français interrogés souhaitent savoir quelles informations les concernant sont détenues par les entreprises. Ils sont 93 % à vouloir pouvoir décider directement de la façon dont ces informations sont utilisées, tandis que 99 % des personnes interrogées tous pays confondus ont indiqué qu’elles feraient supprimer leurs données personnelles si elles doutaient de l’utilisation qui en était faite par les entreprises.

 

Des revendications légitimes et fortes alors que la notoriété autour du RGPD est encore faible aujourd’hui avec par exemple seulement 17 % des sondés en France qui savent exactement en quoi son adoption consiste et ce que cela va leur permettre de faire... De quoi laisser aux entreprises un peu de temps pour se préparer à une éventuelle vague de requêtes de la part de leurs clients.

 

 

Grande méfiance à l’égard des distributeurs

 

Autres points à surveiller du côté des entreprises : primo, les clients souhaitent avant tout savoir de quelles informations elles disposent. L’enquête montrant que les trois nouvelles habilitations du RGPD les plus importantes pour les consommateurs français sondés sont avant tout de pouvoir : prendre connaissance des données personnelles que les entreprises détiennent sur eux (pour 46 %), savoir à quel(s) moment(s) leurs données personnelles servent à la prise de décision automatisée (pour 26 %) et accéder aux données détenues à leur sujet (pour 24 %). Secundo, le manque de confiance peut entraîner davantage de demandes de renseignements. Les clients qui soupçonnent les entreprises d’utiliser leurs informations personnelles à mauvais escient sont plus susceptibles de faire valoir leurs droits nouvellement acquis. Ainsi, les trois principales raisons qui pousseraient les consommateurs français à lancer une enquête sur les données dans la cadre du RGPD sont : découvrir que leurs données ont été vendues ou transmises à d’autres entreprises (la raison principale pour 41 % des sondés français), être contactés à propos de produits qui ne les intéressent pas (pour 13 %), être démarchés pour des produits non pertinents ou totalement inappropriés pour eux (pour 12%)

 

Tertio, parmi les sept pays sur lesquels porte l’étude (Royaume-Uni, France, Allemagne, Espagne, Suède, Italie, Pays-Bas), le top 3 des nationalités les plus susceptibles d’utiliser leurs droits dans le cadre du RGPD sont l’Italie (90 %), l’Espagne (87 %), et la France (86 %). Enfin, du côté des secteurs, c’est l’industrie de la distribution qui suscite le plus de méfiance, puisque 45 % des sondés, tous pays confondus, ne sont pas à l’aise avec le fait de confier leurs données personnelles aux entreprises de cet univers contre seulement 5 % pour les domaines de la santé et de l’assurance. C'est dire si une solide stratégie en la matière est plus qu'une priorité.

 

(*) Royaume-Uni, France, Allemagne, Espagne, Suède, Italie, Pays-Bas

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