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Relation client : de l'insatisfaction aux agressions verbales


Publié le 15/12/2016

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Faut-il avoir peur des clients ? Et quels sont les secteurs qui génèrent le plus d'irritation ? L'excellence du service client reste encore un idéal lointain pour le consommateur. Et les raisons sont multiples. Décryptage...

 

Les canaux de communication n'ont jamais été aussi nombreux. Et pourtant la relation entre le service client et sa cible n'a jamais autant engendré de stress. La froideur minérale d'un mail, d'une hotline et maintenant d'un chatbot enlève toute envie de la part du consommateur de faire des concessions en cas de problème. Des raisons multiples qui exacerbent les comportements du client roi trop habitué à être cajolé et sacralisé. Résultat : une forte hausse des agressions verbales envers les équipes au contact de la clientèle, un phénomène qui commence à inquiéter dans les secteurs des services les plus touchés, comme la banque et l'assurance. 74% des employés du secteur de l'assurance et 71% dans la banque sont d'accord pour dire que les équipes au contact des clients sont régulièrement victimes d'agressions verbales, selon les résultats de la 4éme édition de l'enquête annuelle « Les Français et les services » de l'Académie du Service. Deux secteurs soumis à pression et qui subissent le fait d'être un service imposé aux consommateurs en plus de générer volontairement ou pas une complexité des offres proposées...

 

Les collectivités territoriales et locales (70% de réponses affirmatives), la santé (67%), la grande distribution ou encore le secteur téléphonie/internet/FAI (67%), les services publics (66%) sont aussi concernés, contre 59% en moyenne pour l'ensemble des secteurs de services. « La corrélation forte entre le faible taux de satisfaction client et la perception de comportements agressifs mise en évidence par cette étude doit être vue comme le signal faible d'une exaspération de plus en plus à fleur de peau face à des processus d'anti-service », affirme Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service

 

 

Les problèmes relationnels des banques et des assurances

 

Ce sont les plus mal notées en termes de satisfaction globale sur la qualité de service, avec un taux d'appréciation positive de seulement 62% chacune. Récemment, une enquête interne du Crédit Agricole faisait état d'une hausse de 20% des « agressions » en 2015 à l'encontre de ses conseillers pour divers motifs (refus de décaisser, prise de frais, refus de crédit, attente trop longue, etc.) « Ce phénomène peut s'expliquer par un sentiment de fidélité contrainte des clients et l'intensité des relations sur des sujets plus sensibles, comme la gestion de sinistres ou les moyens de paiement. Le fait de se réfugier derrière des règlements ou encore une faible capacité à prendre des initiatives pour répondre à la détresse d'un client peut aussi entraîner des comportements agressifs », relève Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service et auteur du blog sensduclient.com.

 

 

Une relation client qui se termine à la boule de pétanque

 

Autre cas emblématique, en septembre dernier, un client de 26 ans dans un état, selon ses propres dires, « de colère monstre », avait détruit à coups de boule de pétanque des smartphones et des tablettes à l'Apple Store de Dijon. Il a été condamné à six mois de prison avec sursis et à des dommages-intérêts. Faut-il avoir peur des clients ? « Oui, parfois. Certains clients sont même détestables. Une chose est sûre : cela renvoie aussi à une responsabilité managérial. Les entreprises vont devoir à la fois travailler sur l'amélioration de leur qualité de service et mettre en œuvre des formations comportementales de leurs collaborateurs afin de mieux gérer les émotions négatives et les situations difficiles », précise Thierry Spencer

 

Le monde de la santé est particulièrement touché. Le dernier rapport annuel de l'Observatoire national des violences dans cet univers montrait qu'un agent hospitalier est victime d'une agression toutes les 30 minutes pour un temps d'attente estimé trop long, une prise en charge jugée inadéquate ou l'état d'ébriété des patients. « On reproche aux grandes sociétés leur éloignement - qui est une réalité - et donc un sentiment de domination qui se renforce. A l'inverse, les petits acteurs, voire nos commerçants de quartier, semblent jouir d'une meilleure situation car la proximité, l'agilité et une relation d'égal à égal prédominent. Nos services publics, marchands ou non, sont de facto les réceptacles de toutes les frustrations, de toutes les fragilités et de toutes les colères d'une population en décrochage économique et social », commente Benoît Meyronin, professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l'Académie du Service qui en une déclaration résume le mal qui ronge la relation client et son consommateur.

 

L'humain pour des logiques de coûts est devenu une pseudo-priorité qui doit être expédiée. Alors que la relation est le meilleur ambassadeur pour fidéliser un consommateur. Et clairement, si le client se transforme en «  Hulk », l'entreprise doit endosser sa part de responsabilité et elle est conséquente... Déjà pour l'avoir rendu capricieux en lui promettant monts et merveilles au travers d'un discours publicitaire enjolivé. Mais aussi en coupant court à toute forme de dialogue simplifié et personnalisé...

 

 

La qualité du service en France

 

La qualité des services s'est dégradée au cours des trois dernières années pour 29% des personnes interrogées, contre 22% qui estiment qu'elle s'est améliorée. « Les consommateurs restent dans la défiance. Une satisfaction totale dans la relation de service devrait être un objectif pour l'ensemble des entreprises et services publics. On voit qu'il y a encore une marge de progression notable vers l'excellence et l'enchantement de l'expérience client. Cela renvoie à une résistance aux mutations des pratiques de management », commente Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service.

 

 

L'E-commerce donne la leçon

 

Ce sont les secteurs de l'e-commerce (79%), de la distribution spécialisée (78%), de la grande distribution (77%), et de la restauration (64%) qui se prévalent de la plus forte satisfaction globale à l'égard du service délivré. En revanche, l'automobile et la téléphonie/internet/FAI (64% chacun), la banque et l'assurance (62% chacun) sont les secteurs les moins appréciés. Le secteur de l'e-commerce domine le classement en obtenant notamment le meilleur score sur la proposition « le service me simplifie la vie ». « Moindre effort, simplicité, fluidité : l'expérience en e-commerce s'impose désormais comme l'étalon-or de la relation client, un standard sur lequel les autres secteurs vont devoir s'aligner », souligne Thierry Spencer. Avec 3 clients satisfaits sur 4 (74%), le secteur de la restauration brille plutôt par sa capacité à résoudre les problèmes et à s'adapter aux souhaits des clients.

 

 

Souris et sois compétent


Tous secteurs confondus, les attitudes de service plus appréciées par les clients parmi les 13 étudiées sont la compétence (71%), l'amabilité et le sourire (69%), ainsi que la capacité du service rendu à simplifier la vie (68%). En revanche, les points faibles observés par les clients restent identiques : le peu de considération à leur égard (65% des sondés), le peu d'efforts faits pour résoudre leur problème (pour 62%), et l'incapacité à s'affranchir des règles pour satisfaire le client (54%).

 

 

Un manque de discernement

 

Enfin, tous les salariés en contact avec le public ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux à 90%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%, soit un écart de perception de 20%. Cette différence va jusqu'à 32 points dans le secteur de la banque, 26 dans la restauration et 24 dans la téléphonie/internet.

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