« Il y avait un avant la crise : il y aura un après… jamais les circonstances n’ont autant poussé les consommateurs et les marques à changer ; mais certains changements s’avèrent irréversibles », commente Richard Bordenave, directeur marketing & innovation du groupe BVA, qui a interrogé en exclusivité pour INfluencia les consommateurs français*.
La défiance
Nos compatriotes affirment (à plus de 60%) que « les marques font passer leurs propres intérêts avant les intérêts du client ». Et les + 35 ans et les CSP+ sont les plus sévères à cet égard.
Pourtant avec la révolution numérique les marques se sont ouvertes au dialogue. Et de nouveaux espaces d’échange ont permis de rééquilibrer la relation : réseaux sociaux, blogs, forums, sms ou sites de marques… Le bilan reste encore mitigé avec plus d’un Français sur deux n’en percevant pas encore les bénéfices : une question d’usages et de génération car 56% de « digital natives » confirment une meilleure qualité d’échange par ce biais, ajoute R. Bordenave.
Mais il reste à craindre que certaines opinions négatives se polarisent aussi autour de nouvelles pratiques marketing : exploitation des données privées, infiltration de la pub dans les réseaux sociaux… Sur le web, le mélange des genres entre relation client, offre de service, collecte de données et démarche commerciale génère de nouvelles suspicions.
Des marques à l’écoute
Pour autant plus d’un Français sur deux considère que les efforts des marques vont dans la bonne direction en matière d’écoute et de sincérité. Il semble qu’avec leurs postures marketing plus modestes, les marques gagnent en humanité.
Elles semblent également avoir pris du recul sur leurs responsabilités, bien au-delà des conséquences environnementales. Et le contexte actuel leur offre une fenêtre d’opportunité sans pareille pour devenir des acteurs du changement sociétal : une vaste majorité de français (72%) leur en donne même la responsabilité…
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sondage-bva-influencia.pdf
La rédaction
