INfluencia : Que constatez-vous en matière d’évolution des attentes des voyageurs ces dernières années ?
Aurélie Guyot : La crise sanitaire a développé chez beaucoup de touristes une certaine anxiété. Ce phénomène, couplé à une charge mentale au quotidien très importante, nous amène en tant que voyagiste, à faire preuve de beaucoup d’empathie et d’être dans la réassurance, que ce soit pour faciliter la préparation du voyage ou ensuite accompagner son bon déroulement. Cela explique également l’attrait toujours très fort pour les formules “all inclusive”, où tout est organisé, y compris les transferts entre l’aéroport et le lieu de vacances. Concernant les destinations privilégiées ensuite, ce sont toujours les moyens courriers, qui promettent du soleil à quelques heures de vol seulement : la Grèce, l’Espagne, les Canaries, ou encore la Sardaigne et la Sicile. Enfin, force est de constater que les attentes évoluent de plus en plus vers l’envie de vivre des expériences uniques et locales, tout en préservant un certain confort.
IN. : De nouvelles expériences à vivre proposées par chacune des trois marques en 2025…
A.G : Oui, si l’on commence avec Nouvelles Frontières : 2025 est le lancement de la nouvelle plateforme de marque “Les Meilleures Façons de Bien Voyager”, qui vient mettre en lumière notre nouvelle gamme de voyages : roadtrip, city trip, croisière ou encore séjour autour d’un évènement (sportif ou musical concert comme le concert de Coldplay à Wembley, de Robbie Williams à Malaga), où les places sont incluses dans l’offre. Concernant Club Lookéa, nous avons inauguré des nouvelles destinations, comme l’île Maurice, la République Dominicaine et le Kenya, avec notamment la mise en place avec Disney pour cette dernière inauguration, un lien avec le film Mufasa : le Roi Lion. Enfin, Club Marmara célèbre cette année ses 60 ans avec beaucoup d’activations prévues et notamment la création de contenu en collaboration avec l’émission Koh Lanta (qui redémarre en avril), TF1+ et Ugo (un ancien aventurier bien connu des fans du programme). La marque est aussi toujours partenaire de la Ligue Nationale de Volley masculin, avec l’organisation de la Marmara SpikeLigue, ce qui amène à créer un certain nombre de contenus avec les volleyeurs du championnat.
IN. : Comment appréhendez-vous l’influence dans votre stratégie ? Pouvez-vous nous partager quelques exemples ?
A.G : Que ce soit avec d’autres marques (comme Marionnaud ou Disney) ou des créateurs de contenus (comme Justzoe pour la Saint-Valentin) et des influenceurs (comme Logan pour un mémorable ‘Vis ma vie d’animateurs’), cela nous permet de communiquer sur des territoires autres que commerciaux et sur lesquels nous ne sommes pas forcément attendus. Ainsi, toujours pour l’ouverture de notre Club au Kenya, nous avons également collaboré avec Tutodraw, ambassadeur Rougier&Plé qui a créé une œuvre unique de tête de lion remplie de paysages, diffusée ensuite sur les réseaux sociaux et qui était à gagner. Développer cette approche créative de l’influence nous permet de toucher des audiences complémentaires avec des contenus très personnalisés. Nous avons également invité quatre influenceuses (Chakeup, Cindygredziak, MySweetCactus et Soelene.gisele) pendant une semaine, au travers de notre programme d’influenceurs et créateurs de contenus, ce qui a permis de générer plus de 200 contenus (réels, stories …) avec de beaux taux d’engagement !
IN. : Un engagement qui se créé également par une communication one-to-one ? Quel est votre plan d’actions ?
A.G : Nous disposons d’un programme relationnel animé par notre CRM pour entretenir le lien avant, pendant et après le voyage. Il se décline en newsletters des offres et avantages exclusifs pour les membres. Nous attachons une grande importance à personnaliser nos messages, que ce soit en ligne ou en marketing direct, avec l’envoi ultra raisonné d’un courrier papier, c’est ce qui nous permet de capter l’attention et de mettre toutes les chances de notre côté de capter l’attention. Nous avons ainsi mis en place un partenariat avec La Poste, à l’occasion des “Primos”, notre temps fort de l’année, pour inviter à réserver au plus tôt aux meilleures conditions tarifaires, pour l’envoi d’un courrier en papier recyclé qui présente d’excellents taux de transformation.
IN. : La satisfaction passe aussi par un service relation client accessible, rapide et efficace notamment… Un enjeu crucial pour TUI France ?
A.G : Afin de toujours satisfaire au mieux ses clients et les accompagner avant, pendant et après leurs vacances, l’ambition du service client de TUI France est de devenir le service client de référence dans l’industrie du tourisme sur son marché. Il existe trois sites stratégiques situés à Clichy (France), Casablanca et Agadir (Maroc). Les personnes travaillant sur ces trois sites détiennent des expertises différentes et complémentaires (formation des équipes au standard de la relation client, centre d’appels, etc.). Le service clients de TUI France est présent sur tous les canaux : téléphone, réseaux sociaux de TUI, chatbot. Le travail des équipes qui pilotent une structure multi-sites consiste à se doter des meilleures technologies pour accompagner les collaborateurs dans l’apport de solutions clients. Ainsi nous nous dotons de moyens comme l’IA dans nos outils pour mieux suivre la qualité délivrée et la qualité perçue. Notre métier consiste à faire notre maximum pour que le client connaisse une expérience client sans problème, ce qui implique une optimisation constante des parcours collaborateurs.
IN. : Comment construisez-vous votre stratégie média avec quatre marques ?
A.G : Nous activons l’ensemble des médias on et offline en 360° : télévision, radio, affichage, influence … mais de façon très ciblée pour toucher spécifiquement nos différentes audiences. Nous réalisons notamment de la publicité en centres commerciaux et dans les gares. Sur les réseaux sociaux, nous avons neuf comptes pour nos quatre marques, principalement présentes sur Facebook, Instagram et TikTok, avec des contenus créés spécifiquement pour s’adapter aux codes de chaque plateforme sociale. Enfin, notre communication passe aussi, bien-sûr, par nos 200 TUI Stores.
IN. : Expériences personnalisées, campagnes de communication, analyses des comportements des voyageurs, programmes de fidélisation… Quels usages faites-vous de l’intelligence artificielle ?
A.G : L’IA est utilisée à des fins créatives et nous sommes accompagnés par Brainsonic, notre agence d’activations Social Media : Fête de la musique, Halloween, 1er avril, c’est toujours expliqué et non caché. Nous testons aussi des formats originaux, comme la 3D ou des commandes dédiées auprès d’artistes 3.0, et nous avons été en 2024 le premier acteur du tourisme à utiliser le Fake Out Of Home (FOOH), que ce soit à l’occasion du retour de la Marmara Spikeligue à Cannes le 27 septembre dernier ou à Lille, pour promouvoir les meilleurs plans de voyage.
Sur un autre volet, celui de la relation avec nos agences de voyages TUI Stores, nous avons déployé un ‘super assistant’. Nos vendeurs peuvent le solliciter sur les problématiques de leurs clients (par exemple : où partir en janvier avec un enfant de moins de deux ans, une destination proche avec des options découvertes faciles), et l’I.A développée par la Digital Factory TUI France leur répond instantanément.
IN. : Le voyage fait face à de nombreux enjeux RSE. Quelles sont les démarches que vous avez engagées ?
A.G : Le groupe TUI met son envergure et son influence au service de la transformation durable des voyages : réduction de l’empreinte environnementale, création d’ expériences authentiques et durables et contribution positive aux communautés locales. Nous avons ainsi pour objectif, d’ici 2030, de réduire de 24% nos émissions de CO2 par kilomètre par passager pour TUI Airline, de 27,5% celles liées aux croisières et de 46,2% les émissions de nos hôtels. Ce programme a été approuvé par l’initiative indépendante Science-Based Targets (SBTi) en charge de contrôler la conformité des objectifs aux dernières données scientifiques sur le climat. Le groupe TUI a par ailleurs créé la “TUI Care Foundation” en 2016 pour favoriser un tourisme qui allie retombées positives pour les populations locales et expériences responsables pour ses voyageurs. Active dans plus de 30 pays en partenariat avec des associations locales et internationales, elle a déjà mis en place plus de 70 projets. Enfin, sur le volet social, nous avons déployé un important dispositif de sensibilisation de nos clients, de nos prestataires (hôteliers notamment) et de nos équipes d’animation depuis plus de cinq ans. Nous nous engageons également sur le volet de la charge mentale des Français, avec par exemple récemment une campagne en partenariat avec Konbini, où nous invitions des passants et des humoristes à partager leur pire anecdote de voyage en vidéo… autant de mésaventures qui ne se produisent pas lorsqu’on passe par TUI (rires).
IN. : Enfin, de nouveaux projets cette année ?
A.G : Nous allons étoffer notre gamme d’hôtels TUI Sélection, afin de proposer une offre riche et complète d’hôtellerie plus classique, en complément de nos clubs, principalement à l’étranger : des hôtels animés, des produits charme et plus premium, mais aussi une gamme Adult Only etc… Nous veillons à proposer du 3 au 5* afin de répondre à tous les budgets vacances.
