22 janvier 2020

Temps de lecture : 2 min

Le service client plus important que jamais

Ne pas répondre aux attentes et aux demandes des consommateurs risque de vous coûter très cher… Où qu'ils soient, quelles que soient les attentes, l'exigence d'une expérience fluide est essentielle.

Ne pas répondre aux attentes et aux demandes des consommateurs risque de vous coûter très cher… Où qu’ils soient, quelles que soient les attentes, l’exigence d’une expérience fluide est essentielle.

Il n’y a pas que l’argent dans la vie. Le dernier rapport de l’éditeur de logiciels Zendesk confirme l’importance croissante des consommateurs pour des services à la hauteur de leurs attentes. Et les déçus n’hésitent plus à aller chez la concurrence quand ils ne sont pas satisfaits. 80% d’entre eux affirment ainsi avoir changé de prestataire après plusieurs mauvaises expériences. 80%… Ce chiffre devrait faire froid dans le dos aux entreprises. La plupart d’entre elles ont d’ailleurs pris conscience du couperet qui plane au-dessus de leur tête.

CCO, un métier d’avenir

Selon un récent rapport de l’institut de recherche Forrester le nombre de responsables de l’expérience client a augmenté de plus de 1000% en cinq ans dans les entreprises. L’étude montre que les entreprises créées ces cinq dernières années sont 64 % plus susceptibles de compter un Chief Customer Officer (CCO) parmi leur personnel. Une évolution logique quand on sait que les responsables du service client s’attendent à ce que les requêtes des consommateurs ainsi que la taille de leurs équipes augmentent respectivement de 42 % et 36 % dans un avenir proche.

Conversations ininterrompues exigées

Les clients exigent aujourd’hui des conversations ininterrompues, sans friction ou qui se perdent d’un canal de communication à un autre. Ils veulent que les marques soient joignables sur les canaux qu’ils utilisent pour communiquer avec leurs amis et leur famille. Ces échanges avec les clients doivent être ancrés dans un fil de conversation unique entre les différents canaux pour garantir les réponses rapides et efficaces exigées par les consommateurs.
« Nous sommes dans une toute nouvelle ère, les attentes clients changent à tel point que le service peut faire ou défaire une entreprise, prévient Elisabeth Zornes, Chief customer officer chez Zendesk. Pour construire une base de clients fidèles tout en se différenciant véritablement, les entreprises, quels que soient leur secteur d’activité, taille et zone géographique, doivent offrir une expérience client sans friction et tirer profit de chaque interaction pour fidéliser les consommateurs ». Beaucoup reste encore à faire…

L’IA au service des marques

L’étude de Zendesk montre que de nombreux canaux de communication plébiscités par les clients pour obtenir une réponse rapide et efficace ne sont pas exploités par les marques. Seules un tiers d’entre elles offrent des options de self-service tels que les centres d’aide avec un accès à des ressources fiables. Moins d’un tiers proposent le chat, les plateformes de messagerie, la messagerie in-app, les bots ou encore des communautés. Les réfractaires aux nouvelles technologies risquent de le payer très cher. « D’ici 2023, les entreprises qui sont à un stade avancé de leur transformation numérique constateront qu’une mauvaise expérience client pourrait être un frein à leur développement », selon un récent rapport de l’institut Gartner, intitulé Delivering Relevant Content and Knowledge to Customers Is Key to Great Custo-mer Service.

De l’importance du bon usage de l’IA

Les nouvelles technologies peuvent les aider à améliorer leur expérience-client. Gartner affirme même que les services client qui intègreront l’intelligence artificielle (IA) dans leur plateforme d’engagement client multicanal devraient accroître leur efficacité opérationnelle de 25 % d’ici 2025. Les particuliers sont, quant à eux, de plus en plus disposés à dévoiler une partie de leurs données personnelles si cela peut contribuer à améliorer l’expérience que les marques leur proposent. En un an, le nombre d’Américains de plus de 55 ans qui ne souhaitent pas  partager leurs données personnelles est ainsi passé de 28% à… 12% selon Zendesk. « Big Brother » ne fait plus aussi peur si ce grand-frère promet d’être bienveillant. L’espoir fait vivre…

Therin Frédéric

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