27 août 2014

Temps de lecture : 3 min

SAV et digital : De la poudre aux yeux ?

Si bon nombre d’entreprises se targuent d’être sur les réseaux sociaux, ce sont encore de grosses handicapées du dialogue une fois l’achat effectué par leur client. Pourtant le consommateur recherche le contact. Précisions dans le 2ème baromètre de Socialbakers qui reconnait que beaucoup reste à faire pour être « Socially Devoted ».

Si bon nombre d’entreprises se targuent d’être sur les réseaux sociaux, ce sont encore de grosses handicapées du dialogue une fois l’achat effectué par leur client. Pourtant le consommateur recherche le contact. Précisions dans le 2ème baromètre de Socialbakers qui reconnait que beaucoup reste à faire pour être « Socially Devoted ».

Une marque a beau jeu de s’afficher sur les réseaux sociaux pour décliner une campagne, créer un événement, communiquer sur ses promos ou ses nouveaux produits, solliciter l’attention et même collecter des données clients. Mais est-elle aussi prompte et efficace pour répondre aux questions de ses consommateurs et enfin assurer un service après-vente de bon aloi ? A vraiment mouiller la chemise et à sortir du cosmétique pour améliorer sa capacité d’engagement auprès de son consommateur digital ? Un chantier largement encore en friche selon le rapport sur les marques et les industries les plus « Socially Devoted » du 2ème trimestre 2014 de la société d’étude et de conseil, Socialbakers (*). Pourtant il est urgent d’agir car depuis le début de l’année les clients ont délivré presque plus de 9 millions de questions sur les pages Facebook et les comptes Twitter des marques dans le monde.

Air France en tête des « Socially Devoted » dans l’Hexagone

« La tendance se confirme par rapport au 1er trimestre, car nous avons noté que les consommateurs se servent de plus en plus des outils numériques pour s’adresser aux services clients des marques en espérant une réponse immédiate », explique Deborah Gouineau de SocialBakers « or pour entrer dans notre classement, une entreprise doit générer 65% de taux de réponse ». Ce qui n’est pas le cas du plus grand nombre. Alors que le volume de questions augmente, seulement 18% des marques mondiales avec une page Facebook de 500 000 fans et plus, et seulement 2% ayant un compte Twitter de 500 000 followers et plus, atteignent ce pourcentage. Tandis que plus de 2 millions de demandes sont ignorées. En revanche, 8% des entreprises dont l’audience des réseaux sociaux est plus modeste relèvent le défi. En France, le top ten est emmené par Air France avec un taux de 95,96% devant Playstation France (93,86%), Top Achat (93,83%), B&You (93,56%), Virgin Mobile France (95,7%), Vente-Privée.com (92,99%), Samsung France (92,55%), Samsung Mobile France (90,85%), Disney Store (83,96%) et Bouygues Telecom (79,07%).

Pas de mystère : seul le dialogue de qualité améliore l’engagement d’une audience

« Globalement bien que seulement 5% des marques dans le monde sur Facebook et 7% sur Twitter soient « Socially Devoted » avec respectivement un taux de réponse de 75% et 63% en moins de 15 heures, elles concentrent plus de la moitié des questions », souligne Deborah Gouineau. Et, en France comme dans le monde, les secteurs les plus interactifs sont les compagnies aériennes, les telecoms et les biens électroniques. « La relation ne peut plus être à sens unique et les entreprises doivent sortir la tête du sable pour parler à leurs consommateurs digitaux et s’engager dans une vraie relation sur les réseaux sociaux si elles veulent recevoir le soutien de leurs clients », confirme Deborah Gouineau.

D’ailleurs, l’étude montre que celles qui ont amélioré leur écoute et leur réactivité dans les échanges, ont multiplié par 2,5 le trafic des interactions. Ce qui ne peut que concourir à un meilleur rayonnement de leur réputation, mais aussi les aider à bien s’intégrer donc à mieux gérer les conversations sociales à propos de leurs produits et marques et à faire la différence. C’est d’autant plus nécessaire que selon l’enquête les consommateurs n’hésitent plus à solliciter les outils numériques mis à leur disposition par les marques encore et encore jusqu’à ce qu’ils se soient fait entendre et obtiennent leur réponse. Ainsi le compte Twitter d’une marque reçoit en moyenne 20 questions par minute. Décidément la (bonne) parole est bien plus que d’argent !

Florence Berthier

(*) Basé sur la banque de données de Socialbakers constituée de Pages Facebook de 50 000 et+ et de comptes Twitter de 12 000 et +.

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La rédaction

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