28 octobre 2020

Temps de lecture : 3 min

Le poids juridique des avis clients peut désormais influer sur la relation franchiseur/franchisé

Le tribunal arbitral a rendu son jugement à la mi-décembre 2019 : les avis négatifs émis à l’encontre d’un franchisé ont pu justifier de fautes graves menant à la résiliation de son contrat avec le franchiseur d’une chaîne de restauration rapide. Le verdict a d’autant plus enfoncé le clou pour le condamné qu’il a été prononcé à ses torts exclusifs. Si la seule appréciation du juge a permis d’utiliser la voix du client pour statuer sur ce cas précis, cette décision pourrait faire office de jurisprudence.

Le tribunal arbitral a rendu son jugement à la mi-décembre 2019 : les avis négatifs émis à l’encontre d’un franchisé ont pu justifier de fautes graves menant à la résiliation de son contrat avec le franchiseur d’une chaîne de restauration rapide. Le verdict a d’autant plus enfoncé le clou pour le condamné qu’il a été prononcé à ses torts exclusifs. Si la seule appréciation du juge a permis d’utiliser la voix du client pour statuer sur ce cas précis, cette décision pourrait faire office de jurisprudence.

Aujourd’hui, consulter le retour de ses pairs s’est converti en véritable habitude de consommation pour plus de 82 % d’acheteurs . Conscientes de ce phénomène toujours plus prégnant, les entreprises se sont emparées du sujet. Très vite, la bataille aux étoiles comme aux commentaires positifs a fait rage pour attirer les consommateurs en ligne. Mais fait plus inattendu, les retours d’expérience se sont également transformés en facteurs décisifs dans l’analyse du respect du cahier des charges au sein des réseaux. Retour sur le pouvoir d’influence qu’exercent désormais les avis clients sur les liens entre franchiseurs et franchisés.

Le pouvoir de la voix du client reconnu au niveau judiciaire

Avec la démocratisation d’Internet et l’utilisation intense des appareils mobiles, les avis clients en ligne sont devenus incontournables pour les consommateurs et les entreprises mais commencent également à prendre de l’ampleur sur le terrain judiciaire. Une première décision de justice s’est emparée des retours d’expérience pour trancher un litige entre franchisé et franchiseur. Alors que le franchisé évoquait, comme dans de nombreux litiges entre franchiseurs et franchisés, un écart trop important entre chiffre d’affaires prévisionnel et revenus réels, les retours clients de ce dernier ont joué en faveur de son franchiseur. En effet, de nombreux avis négatifs ont révélé des manquements vis-à-vis de l’accueil, de la qualité des prestations comme de temps d’attente excessivement longs. Parce qu’ils étaient convergents, largement majoritaires face aux retours positifs, et cohérents, ces retours d’expérience de clients mécontents ont été utilisés pour démontrer que le franchisé de restauration rapide était en tort. La voix du client est en passe de devenir un puissant outil d’observation pour les franchiseurs souhaitant s’assurer de la bonne application de leur concept.

Du chemin à parcourir pour s’assurer qu’ils soient tous authentiques

Il n’est pas étonnant de voir que les avis peuvent, aujourd’hui, avoir une grande influence y compris au niveau juridique. Ils sont de plus en plus représentatifs de la réalité même s’il reste encore du chemin à parcourir pour s’assurer qu’ils soient tous authentiques. Il est toujours important de comparer le volume d’avis et la fréquentation d’une entreprise afin de déterminer la vraie représentativité des retours d’expérience partagés en ligne. Si celle-ci est satisfaisante, elle permet aux retours clients d’agir comme un mégaphone : si le service est excellent il apparaîtra comme tel, si la qualité de l’offre n’est pas au rendez-vous, l’insatisfaction générée par cette dernière sera tout autant visible.

Les retours d’expérience, révélateurs d’authenticité à exploiter

Cette affaire révèle un besoin vital de soigner son e-réputation pour toute entreprise, qu’elle exploite déjà ou pas encore le terrain digital. Que l’entreprise le veuille ou non, les consommateurs s’expriment sur les sites d’avis dédiés comme sur les réseaux sociaux. Charge donc aux responsables marketing de s’assurer que les avis font mais ne défont pas l’image de leur société.

Visualiser, en un clin d’œil, l’e-réputation de l’ensemble des enseignes franchisées

En tant que franchiseur, les avis clients peuvent permettre de différencier une marque d’une concurrence toujours plus féroce : la voix de clients satisfaits attire des consommateurs curieux et renforce l’image de marque du groupe. Les retours négatifs permettent aux dirigeants de mieux comprendre les attentes et besoins du public cible afin de proposer des outils comme des normes qui fidélisent à travers l’ensemble des enseignes franchisées. Pour réussir l’exploit d’obtenir une vision 360° de la clientèle, il est possible de compter sur des solutions spécifiquement conçues à cette fin. Depuis une seule interface ile est possible de collecter, diffuser et analyser la voix des clients afin de proposer une offre toujours plus différenciante. Mais surtout, cela permet de visualiser, en un clin d’œil, l’e-réputation de l’ensemble des enseignes franchisées. Un franchiseur peut ainsi anticiper les mauvaises surprises, aider ses franchisés à obtenir une image positive et assurer le déploiement d’expériences client positives à travers l’ensemble des établissements. En bref, un petit investissement en enchantement client peut rapporter des résultats durables.

Capitaliser sur l’enchantement client

L’analyse de la satisfaction est devenue primordiale car, désormais, c’est le consommateur qui conditionne l’image des marques, notamment par le vecteur des avis clients sur des plateformes telles que Google My Business ! Parce que le poids de ces avis ne cesse de croître, il influence fortement le chiffre d’affaires des points de vente. Alors les entreprises ont tout intérêt à reprendre la main sur l’image qu’elles renvoient en capitalisant sur l’enchantement client. Des outils permettent d’assurer la véracité des retours d’expérience partagés en ligne et permettent le développement continu des points de vente grâce à une collecte ainsi qu’une diffusion précise pour adapter toujours plus l’offre à la demande.

Michel Estival François

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