22 octobre 2014

Temps de lecture : 2 min

La personnalisation de l’expérience utilisateur, futur visage du e-commerce

Nous entendons de plus en plus parler de « personnalisation e-commerce ». Une notion encore discrète, méconnue et parfois incomprise, mais qui représente pourtant le futur de la vente en ligne.

Nous entendons de plus en plus parler de « personnalisation e-commerce ». Une notion encore discrète, méconnue et parfois incomprise, mais qui représente pourtant le futur de la vente en ligne. Grande tendance du e-commerce, la personnalisation offre de nombreuses opportunités aux e-commerçant d’engager leurs clients et de se montrer au plus près de leurs attentes.

Le futur du e-commerce se trouve sans conteste dans l’analyse prédictive, qui va prendre une ampleur colossale dans les années à venir et peut-être bien plus tôt qu’on ne le pressent. Les acteurs de la Web analyse et de la vente en ligne évoluent dans ce sens. Les Big Data, point d’orgue de cette mutation, nous entrainent vers un monde où l’hyperpersonnalisation deviendra peu à peu une réalité et un élément concurrentiel de taille pour les e-commerçants. On parlera d’ailleurs plus volontiers de Smart Data que de Big Data, tant les données donnent aujourd’hui naissance à des traitements intelligents, cross-canal et multi device. Dans cette évolution où l’humain et l’intelligence artificielle ont un rôle à jouer à parts égales, le site e-commerce de demain s’auto-adaptera à chaque personne et chaque comportement de navigation, pour chaque visite, selon l’heure ou le temps qu’il fait et en fonction d’un très grand nombre de critères exogènes et endogènes.

Le comportement des internautes

Le e-commerce est en train de connaitre une véritable révolution. L’analyse « linéaire » n’est plus suffisante pour comprendre l’expérience client. Il devient donc nécessaire d’analyser et de croiser de grands volumes de données, de différencier les comportements sur mobile, tablette ou encore de considérer le déplacement de la souris, la source du trafic ou les habitudes de surf comme un critère de segmentation. Comprendre dans le détail le comportement de ses internautes est déjà un premier pas vers l’hyperpersonnalisation. D’un autre côté, les progrès extrêmement intéressants des sciences cognitives, le développement du Machine Learning et de l’Intelligence Artificielle vont permettre le passage à un e-commerce « d’apprentissage, à une analyse « prédictive ».

De nouveaux algorithmes permettent déjà de proposer dynamiquement une version de site différente à chaque internaute et à chaque visite. Cette personnalisation e-commerce donnera probablement naissance à de nouveaux modèles économiques, qui seront un relais de croissance manifeste pour la vente en ligne. Il s’agira bientôt d’adapter en temps réel l’effort marketing aux attentes de ses internautes, pour offrir le bon contenu, à la bonne personne et au bon moment.

Comme point de comparaison, imaginez que lorsque vous fassiez vos courses dans un hypermarché avec votre caddie, vous soyez guidé dans vos achats en fonction de vos précédentes visites et de votre parcours pour trouver facilement vos produits préférés. Ce supermarché prédictif ce souviendrait de vos derniers achats pour vous proposer le parcours d’achat le plus court, vous évitant d’aller dans les rayons qui ne vous correspondent pas. En fonction de la rapidité de vos pas, de vos hésitations, des kakémonos que vous lisez, de la langue que vous parlez, des produits que vous ajoutez à votre caddie, le supermarché va se transformer au gré de vos envies. Voici ce qu’est l’hyperpersonnalisation : en fonction de vos changements d’habitude, un site e-commerce sera capable de s’adapter pour vous proposer de façon intelligente et prédictive le meilleur parcours client qui soit.

Du côté de la marque, la personnalisation, véritable enjeux du marketing digital, offrira donc l’opportunité d’atteindre ses consommateurs. Du côté de l’utilisateur, ce sera la certitude de trouver le contenu qui lui correspond, avec un gain de temps non négligeable et une qualité de service en ligne inégalée. Nous serons dans une logique d’offre qui s’enrichit, sans que cette profusion envahisse l’utilisateur, qui ne verra que les produits susceptibles de lui correspondre. Une vision du futur qui devrait rapidement prendre forme !

Jonathan Cherki, Président Fondateur de Content Square

La rédaction

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