C’est le cas aujourd’hui de la Fnac où le site Web est au service des vendeurs dans le magasin, une façon de rapprocher encore le click et le mortar. L’un pourtant ne remplacera pas l’autre.
Vers un magasin connecté, l’interaction avec le client sera permanente.
Le magasin évolue pour suivre les habitudes et les pratiques de ses clients. L’accélération de l’usage des tablettes en magasin en est un bon exemple. Elles permettent d’augmenter et d’accélérer les informations sur les produits, sur les stocks, sur les clients et de suggérer la consommation d’autres produits. A l’instar de Nespresso qui transforme les tablettes en support de vente avec un accès à la fiche produit de tous les cafés de la gamme. Il s’agit ainsi d’orienter les choix et les ventes avec d’autres produits de la marque, capsules ou équipements. En accédant via sa tablette à l’historique du client, le vendeur joue son rôle de guide et d’accompagnateur dans l’acte d’achat.
Une initiative qui a cours aussi chez Sephora, où équipées d’une tablette connectée au Wifi de la boutique, les vendeuses accompagnent leurs clientes, porteuses de la carte de fidélité, dans le choix des produits en ayant accès à leurs coordonnées, marques préférées et offres promotionnelles réservées. De nouveaux outils déployés aussi pour éviter le « showrooming » (le client regarde mais n’achète pas) dans les magasins. Outils qui iront jusqu’à devenir des terminaux de paiement pour des employés qui jouent ainsi un véritable rôle de conseil auprès des clients.
Le « Cloud computing » facilitera aussi cette interaction en construisant une passerelle entre les bases d’information de l’enseigne et les données du client sur Internet (sur le site d’un magasin spécialisé où il sélectionne par exemple les produits susceptibles de l’intéresser et entre lesquels il hésite). Il synchronisera sa liste sur « l’app » de la marque via son smartphone, sa tablette. Et à l’entrée du point de vente, son « opt-in » (option d’adhésion) signalera sa présence au vendeur qui viendra à sa rencontre.
Vers un magasin intelligent, l’idée se confirme.
On connait déjà les PLV numériques capables d’adapter leur contenu au profil du consommateur ou à l’affluence des clients grâce aux technologies de reconnaissance faciale. On connait également la cabine d’essayage virtuelle, où la technologie de la réalité augmentée permet au client « d’essayer » un vêtement tout en restant connecté avec ses amis pour recueillir leurs avis. Dans son magasin de Sao Paulo, l’enseigne C&A a disposé des cintres électroniques reliés au réseau social pour donner la possibilité aux clients de consulter l’e-réputation des vêtements proposés.
La technologie NFC propose déjà au consommateur de récupérer des coupons d’une borne électronique sur son mobile ou à travers l’application mobile du distributeur. Le mobile va lire le tag NFC d’un produit ou d’une PLV pour recevoir non seulement des informations mais aussi des conseils personnalisés, les informations étant sélectionnées selon les préférences du consommateur. Par exemple, un message d’avertissement sur le contenu du produit (trop gras, à base d’arachide…) et des recommandations sur un produit mieux adapté.
Nous devons prendre en compte l’intégration constante des nouvelles technologies dans l’environnement du magasin. Les seules limites au confort qu’elles procurent en sont probablement le désir de chacun au respect de sa vie privée…
Christophe Faurère, DG LaSer Symag
Crédit photo : Keyneosoft
