Les clients insatisfaits reviennent très cher aux entreprises. «Le coût de recrutement d’un nouveau client est entre 5 fois à parfois 10 fois plus élevé que celui de fidélisation d’un client acquis», rappelle Jocelyne Kauffmann, directrice générale de MRM Paris, qui a assuré la rédaction du Livre Blanc. Il est donc largement préférable de s’employer à garder ses clients que de s’épuiser à en recruter de nouveaux pour remplacer ceux qui s’en vont. Sans compter la caisse de résonance qu’est, aujourd’hui, Internet, véritable amplificateur des conséquences de l’insatisfaction d’un consommateur. Nous sommes passés de l’ère de la relation à celle de la conversation, et le phénomène est irréversible.
«La satisfaction des consommateurs est la raison d’être et la condition de pérennité de nos entreprises», insiste Loïc Armand, Président de la Commission consommation du MEDEF. François Michelin le répétait: «l’entreprise est élue tous les jours par ses clients». Celles qui réussissent ont compris que les clients mécontents aident à détecter très tôt leurs dysfonctionnements, et que leur satisfaction est un véritable levier de fidélisation et une opportunité de multiplier les ambassadeurs de leurs marques. Une prise de conscience qui a pour conséquences d’importants changements sur leur organisation. Preuve en est, notamment, l’apparition de directions de la «voix du client» qui reportent directement à la direction générale.
Preuve en est, également, le renforcement du rôle des centres de relations clients. «Les services clients performants ne travaillent plus avec des réponses toutes faites. On est d’ailleurs sorti de la notion de mesure de temps d’appel», constate J. Kauffmann. «La perception de ce métier a changé, et de plus en plus d’entreprises intègrent pour l’ensemble des collaborateurs, y compris à des niveaux de direction générale, des critères de rémunération variable liés à la satisfaction clients». C’est le cas, par exemple, de Darty, Carglass, Axa, du groupe La Poste, ou encore de Voyages-Sncf.com.
Comment s’organiser pour faire face aux nouvelles attentes des consommateurs et gérer au mieux leurs attentes? Le Livre Blanc du MEDEF s’appuie sur des exemples concrets d’entreprises pionnières en matière de relation clients en France, et propose six bonnes pratiques pour répondre à ces enjeux :
– Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise
– Maîtriser les processus et motiver les équipes
– Faciliter les contacts des clients
– Anticiper l’insatisfaction
– Mesurer la satisfaction clients
– Aller au devant des clients sur Internet
Les démarches entamées par les entreprises peuvent être consultées sur le portail internet du MEDEF dédié à la relation entreprises/consommateurs. De plus, une plate-forme de dialogue sera ouverte dans les jours qui viennent pour que l’ensemble des entreprises puisse échanger.
Retrouvez l’intégralité du livre ici: livre-blanc-medef.pdf
Isabelle Musnik
