29 janvier 2014

Temps de lecture : 3 min

Helpouts : Google roi du tutoriel ?

Le géant américain met un pied durable dans l’économie collaborative en s'engageant sur une plate-forme d’entraide en ligne bien ficelée. Dédié à l’internaute lambda, ce service est aussi un levier marketing pour les marques. Décryptage.

Vous désirez suivre des cours de cuisine, obtenir l’aide d’un plombier afin de colmater une fuite vous-même ou faire appel à un prof pour faire réviser vos enfants ? Un nouveau service récemment lancé par Google répond désormais à ces besoins. Son nom: Helpouts pour help (aide en anglais) et hangout (service des appels vidéo de Google+). Son idée: faire bénéficier les internautes de l’aide de professionnels… Un projet qui montre la volonté de la firme de Mountain View de s’impliquer de façon encore plus forte dans la société. Basé sur le partage des connaissances en direct et en tête à tête, grâce à une connexion vidéo sur son ordinateur ou son smartphone, il permet à n’importe quel internaute de prendre rendez-vous avec un animateur/expert (strictement référencé par le moteur de recherche) pour obtenir de l’aide ou un conseil à distance, sur un sujet précis.

Les domaines sont déjà multisectoriels (art, sport, formation et carrière, maison et jardin, informatique, mode et beauté, fitness et nutrition, cuisine et santé) mais devraient être élargis, et celui de la santé fait l’objet d’une validation particulière par une tierce société en raison des implications vitales. Ce principe de mise en relation et de forme d’apprentissage n’est, certes, pas une nouveauté car déjà Skype, Youtube, Wengo, LiveNinja, Castorama, Leroy Merlin… le proposent. Mais Google va plus loin sur les registres du « one to one » et de la monétarisation. Tout en répondant à une demande des internautes qui veulent des services efficaces mais plus humains, plus accessibles et moins chers.

De nouveaux débouchés sources de revenus pour une communauté d’experts

En s’attaquant à ce marché porteur du partage des compétences et des connaissances, le moteur de recherche ne fait pas qu’offrir une interface tutorielle attrayante et ergonomique. Il donne aussi l’opportunité aux intervenants de monétiser leur prestation à la minute ou à la session. En effet, parfois gratuites, ces vidéo conférences ont davantage vocation à être payantes, Google ponctionnant alors une commission de 20% du prix facturé par le biais de Google Wallet. Ce service n’est pas le seul à être mis en avant par le moteur de recherche qui en profite pour faire interagir beaucoup de ses outils de Drive à Agenda en passant par Google +, Hangouts, et sûrement bientôt Google Glass pour filmer une séance… Une incitation auprès des internautes qui représente une source de revenus complémentaires aux rentrées publicitaires.

L’engagement du consommateur : le vrai levier marketing

Une démarche qui intéresse les particuliers ou les professions libérales, bien sûr mais qui ouvrent de nouvelles perspectives aux marques. Et déjà Sephora pour le maquillage, Asos pour la mode ou Weight Watchers pour la diététique… s’y sont inscrites. Car ce service tourné vers l’éveil, l’engagement, la discussion, la proximité et la personnalisation, représente un formidable levier marketing pour prospecter ou fidéliser en « one to one ». Cette interface est adaptée à la conversation et crée une relation intime entre le consommateur et la marque.

Une opportunité qui n’est pas sans conséquence technique à l’interne et dans l’ approche du digital qui va automatiquement déboucher sur une réévaluation du métier de community manager. Car il ne va plus seulement falloir bien communiquer à l’écrit mais aussi à l’oral. De même, en fonction du domaine, il sera pertinent de savoir prendre la bonne photo, le contrôle de l’ordinateur du novice en panne, accéder à ses documents ou ses présentations pour débloquer une situation… et même gagner en réactivité car un utilisateur peut poser une question en urgence en dehors d’un rendez-vous ordinaire. Helpouts confirme la main mise du tutorial sur l’apprentissage et le conseil en ligne. Ce type d’interface est aujourd’hui une des meilleures solutions pour éveiller, renseigner et capter l’internaute qui est demandeur de ce genre de solution. Pas la peine de venir au consommateur, c’est le consommateur qui viendra à vous…

Florence Berthier
Rubrique réalisée en partenariat avec l’Agence ELAN

La rédaction

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