29 mars 2020

Temps de lecture : 3 min

Les Français n’ont pas confiance dans les avis postés

Les consommateurs se méfient de plus en plus des sites d’avis en ligne selon une étude de la plateforme Trustpilot, plateforme indépendante, gratuite et ouverte à tous qui regroupe près de 82 millions d’avis sur plus de 360 000 sites.

Les consommateurs se méfient de plus en plus des sites d’avis en ligne selon une étude de la plateforme Trustpilot, plateforme indépendante, gratuite et ouverte à tous qui regroupe près de 82 millions d’avis sur plus de 360 000 sites.

Les internautes parlent aux internautes. Vraiment ? Les sites d’avis en ligne rencontrent un succès grandissant. En France, près de 10 millions de posts seraient écrits chaque mois sur la Toile par des consommateurs pour encenser ou au contraire critiquer, un produit, un restaurant ou un hôtel. Les particuliers semblent pourtant faire de moins en moins confiance à ces plateformes. Une étude menée par Trustpilot  montre que les sites d’avis clients ne représentent que la quatrième source d’information la plus fiable pour les Français. Nous préférons écouter l’opinion de notre famille et de nos amis, suivre les conseils prodigués à l’école ou lire les critiques publiées dans les médias traditionnels plutôt que baser nos achats sur des posts laissés sur la Toile. 56% des consommateurs dans l’hexagone font confiance aux marques alors qu’ils sont 68% au Royaume-Uni et 75% aux États-Unis. Cette méfiance a augmenté de 9% en un an dans notre pays et elle s’accroît avec l’âge car si à peine 35% des millenials doutent de la parole des entreprises, plus de la moitié (51%) des personnes de plus de 55 ans revendiquent leur scepticisme.

 Les Anglo-saxons sont moins méfiants

De l’autre côté de la Manche et de l’Atlantique, les sites d’avis clients sont davantage considérés comme des gages de confiance. Seuls la famille et les copains sont jugés plus importants par les Anglo-saxons. « Ces différences d’un pays à l’autre sont difficiles à analyser même s’il semble que les Français comprennent peut-être un peu moins comment fonctionnent les sites d’avis, souligne Glenn Manoff, le directeur de la communication de Trustpilot. Cela explique probablement leur méfiance ».

Un sondé sur deux (52%) pense que les marques manipulent leur réputation en ligne en créant de faux avis, tandis que près de la moitié d’entre eux (48%) estime qu’elles le font en censurant les avis négatifs. Or 60% des consommateurs affichent une tolérance zéro vis à vis de cette dérive des systèmes de notations. 44% des Français considèrent même la censure des avis en ligne comme une atteinte à leur liberté d’expression. Rien de moins… Ces particuliers souhaitent être écoutés et aider leurs prochains dans leurs décisions d’achat. Beaucoup se disent même prêts à boycotter les marques et les plateformes d’avis qui manquent de transparence. « Les gens font davantage confiance à un label qui affiche de très nombreux avis avec une note moyenne de trois étoiles qu’à une entreprise qui publie une poignée de critiques très positives », constate Glenn Manoff. Les sociétés devraient tenir compte des attentes des particuliers.

Plus de pédagogie

« Notre étude montre clairement l’érosion de la confiance des consommateurs à l’égard des marques, analyse Peter Mühlmann, le fondateur et P-DG de Trustpilot. Le sentiment que leurs opinions sont manipulées ou censurées menace l’intégrité de leur relation avec les entreprises, au même titre que les fake news ont entraîné une défiance face à̀ l’information et envers les institutions. Les avis clients sont essentiels à la vitalité du commerce en ligne, mais il est important d’instaurer davantage de transparence et d’explications dans leur fonctionnement, y compris sur les modalités de publication, dépublication, signalement ou modération des plateformes d’avis. A ce moment-là seulement, les consommateurs auront le sentiment de reprendre la main dans leurs interactions avec les marques et d’effectuer des achats en ligne éclairés. »

Les réseaux sociaux servent souvent de « défouloir » aux internautes. Les avis sont parfois trop tranchés pour ne pas dire injustes mais les griffes doivent marcher sur des œufs lorsqu’elles choisissent de retirer certaines critiques. Une cascade d’opinions trop positives sème forcément le doute. Alors quoi faire ? Comment réagir ? Qui censurer ? La période actuelle de confinement vous donne le temps pour trouver des réponses à ces difficiles questions…

Therin Frédéric

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