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Review Management : la stratégie marketing à adopter en 2021


Publié le 10/02/2021

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De plus en plus, les clients ont le réflexe du renseignement en ligne avant d'acheter. Ils s’expriment également à travers les sites d'avis et les réseaux sociaux les plus consultés afin d’obtenir la meilleure expérience possible. Dans ce contexte, le Review Management est plus déterminant que jamais et la gestion des avis clients constitue une pratique marketing sur laquelle les enseignes doivent désormais se reposer en 2021.

 

En façonnant l’image de marque de l’entreprise, les avis clients agissent directement sur l'acquisition de nouveaux clients. Leur analyse permet également de développer des expériences clients fidélisantes à long terme. Le Review Management joue alors un rôle crucial dans l'expansion de l’activité d’une entreprise. Encore faut-il connaître les trucs et astuces à utiliser pour qu’une stratégie d'e-réputation porte ses fruits. Voici les 5 grandes tendances qui vont permettre de convertir les avis clients en alliés infaillibles de la stratégie d’entreprise.

 

1 – Toujours répondre aux avis clients en ligne

 

La voix du client se fait de plus en plus pressante en ligne, à tel point qu'elle déclenche les finalisations ou les abandons de panier. En effet, 81 % des consommateurs seraient moins enclins à finaliser leur achat si l'entreprise qui les intéresse est criblée d'avis négatifs¹. Faire comme si ces retours d'expérience n'existaient pas n'est définitivement plus une option en 2021.

 

 

Rassurer et convaincre les internautes curieux grâce aux commentaires

 

Qu'ils proviennent de clients satisfaits ou mécontents voire d’entreprises aux méthodes peu scrupuleuses, vous vous devez de répondre à l'ensemble des avis qui sont formulés à l'égard de votre marque en ligne. Cette tactique vous permet d'afficher une relation client digitale positive, et influence aussi grandement vos classements parmi les résultats de recherche des internautes. Elle rassure et convainc les consommateurs qui ne vous connaissent pas à se forger leur propre opinion.

 

 

Un moyen de maximiser le référencement local de vos enseignes

 

Les confinements de 2020 ont mis un coup de projecteur sur les commerces de proximité, portés par le référencement local en ligne. Et bonne nouvelle, la réponse aux avis possède deux atouts pour optimiser le référencement local de vos points de vente. Premièrement, elle influence positivement les algorithmes de Google et deuxièmement elle rassure vos futurs visiteurs. Le Review Management va donc participer à l'explosion des tactiques de web-to-store et de drive-to-store en 2021. Les équipes marketing vont pouvoir se reposer sur la voix du client pour convertir des internautes curieux en visiteurs qualifiés.

 

 

2 - La gestion des avis clients permet aux indépendants de venir sur le terrain des grands groupes

 

Longtemps, les grands groupes ont eu l'apanage des stratégies digitales réussies. Armés de budgets conséquents, ils ont pu développer des tactiques de référencement efficaces et des actions de publicité omniprésentes. Désormais, n'importe quelle entreprise peut accroître sa visibilité en ligne en consacrant un budget limité à l'e-réputation.

 

 

Le Review Management, plus économique et efficace que la publicité

 

Les avis en ligne ont également le mérite d'avoir mis un coup de projecteur sur les commerces indépendants. S'adonner à la création de publicités en ligne via Adwords ou les réseaux sociaux implique un risque économique si la stratégie mise en place n'est pas assez réfléchie, segmentée et financée. Le Review Management a permis un rééquilibrage des forces nécessaire. Peu onéreux, il aide les indépendants à gagner rapidement en visibilité et à figurer parmi les résultats de recherche les plus consultés par leur cible. Et pour un prix mille fois moins cher que la publicité, les petits commerçants peuvent développer leur attractivité grâce à une gestion centralisée de leurs avis et faire la différence face à des acteurs plus populaires, mais moins tournés vers le ressenti client.

 

 

Des outils qui facilitent la pratique en centralisant les activités d'e-réputation

 

Grâce à ces nombreux avantages, le Review Management devient incontournable pour les indépendants comme les grandes entreprises. Le caractère pratique d'une solution d'e-réputation est réellement déterminant pour les indépendants. En centralisant la création et l'envoi de questionnaires de satisfaction tout en suivant les avis collectés, les professionnels récupèrent également du temps qu'ils peuvent consacrer à leur cœur de métier. Ils peuvent perfectionner leur offre, donc la satisfaction de leurs clients et collecter toujours plus d’avis positifs. Le cercle vertueux des avis clients est démontré, il suffit de l’appliquer pour pérenniser l’activité de tout type d’entreprise.

 

 

3 - Eviter la sur-sollicitation client

 

Une gestion centralisée de ses avis clients sera d'autant plus stratégique pour votre entreprise en 2021 que la sur-sollicitation des consommateurs doit être évitée à tout prix. Structurer intelligemment la collecte des avis Formidables outils de communication, les nouvelles technologies peuvent aussi devenir envahissantes. Pour que la collecte d'avis ne connaisse pas le même sort, elle se doit d'être structurée et se faire intelligemment aussi bien dans les moyens que dans l’approche utilisés et dans la périodicité choisie. Un client ne répondra pas à une communication marketing puis à un message de votre service client si les deux lui demandent les mêmes informations.

 

 

Optimiser les taux de réponse grâce à une segmentation travaillée

 

Vous avez intérêt à proposer un canal de collecte adapté à votre cible pour espérer obtenir des retours pertinents. En centralisant vos enquêtes de satisfaction au sein d'un même outil, vous pourrez les envoyer simplement via le meilleur canal pour chaque typologie de clients. Toujours plus sollicités via de nouvelles formes de technologies en 2021, les consommateurs vont rejeter les entreprises jugées intrusives. Par conséquent, mieux vaut étudier le, voire les deux meilleurs canaux de collecte pour chaque segment de votre clientèle, et de vous y tenir pour un premier envoi et sa relance.

 

 

4 - Avis clients et recherches vocales, une nouvelle opportunité de visibilité et de référencement

 

Par simple amusement ou une véritable volonté de gagner du temps, beaucoup d'entre nous ont déjà testé les assistants vocaux. En 2021, ils vont donner une nouvelle dimension aux avis clients et donc au Review Management. Pourquoi miser sur les recherches orales? Les assistants vocaux investissent le quotidien des consommateurs. Comme les moteurs de recherche classiques, Siri, Cortana ou encore l'assistant Google proposent des résultats aux requêtes de leurs utilisateurs. Les avis clients pourraient-ils alors influencer les entreprises mentionnées à la voix ? C'est une possibilité à ne pas négliger. Le Review Management pourrait être en passe de devenir aussi essentiel à l'écrit qu'à la voix pour la visibilité de votre entreprise.

 

 

5 - Le Review Management, une pièce maitresse du marketing

 

Au même titre que le Traffic Management, le Referral Marketing ou le Social Media Management, la gestion des avis clients requiert des compétences spécifiques, des outils efficaces et une stratégie adaptée. Aussi incontournable que rentable, elle sera enfin reconnue comme un levier d'acquisition marketing à part entière en 2021.

 

 

Une démarche marketing très performantes aux effets mesurables

 

Comme l'ensemble des pratiques marketing, le Review Management possède ses propres indicateurs clés de performance. Du taux de réponse de vos enquêtes de satisfaction, en passant par le taux d'influence des avis sur les décisions d'achat de vos clients ou encore le taux de diffusion des retours collectés sur les plateformes décisives à la visibilité de votre secteur, tous doivent être minutieusement analysés pour mieux vous servir. Un audit de votre partenariat en e-réputation sera également primordial. Pour vous aider à maximiser vos recettes en 2021, votre solution de gestion des avis clients devra, en effet, être capable de donner du sens à ces KPI et vous aider à les booster. Transformer votre clientèle en chef d’orchestre du début à la fin de son expérience pour mieux attirer et fidéliser dans la durée, c'est ce que vous permet le Review Management.

 

 

La fin de la publicité tapageuse a sonné.

 

En 2021, notre économie va franchir un cap. La fin de la publicité tapageuse a sonné. Ce sont ces échanges qui permettent le déploiement d'expériences positives. Ils sont nécessaires pour faire briller votre entreprise. Le Review Management sera décisif pour vous permettre de faire cette transition sereinement tout en vous démarquant.

 

 

 

¹ BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2019

² Google, Consumer Insight, 2018.

³ Guest Suite, sondage mené auprès de 2 500 enseignes, 2020

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