2 mai 2021

Temps de lecture : 3 min

Expérience utilisateur : voyager, oui. Annuler sans que cela devienne kafkaien, surtout.

L’agence Ferpection vient de publier un benchmark sur l’expérience des utilisateurs dans le secteur des transports. Cette étude confirme notre envie de voyager mais nos exigences ne se sont pas envolées avec la pandémie. Bien au contraire…

Voyager oui mais pas dans n’importe quelles conditions…

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Faire une enquête pour identifier les principaux points de frictions et de satisfactions rencontrés par les utilisateurs lors d’un parcours de réservation sur un site de transport peut sembler étonnant pour ne pas dire un rien futile en pleine pandémie. Mais maintenant que la campagne de vaccination commence -enfin- à progresser, les professionnels de ce secteur doivent se préparer à l’afflux de touristes. Avant de penser au futur, le cabinet de conseils et d’études UX Ferpection a tenté de comprendre l’impact que le Covid-19 avait eu sur les habitudes des voyageurs.

Moins radin et plus flexible

Le principal enseignement de cette enquête qualitative et quantitative effectuée auprès de 500 personnes montre que la crise sanitaire nous a rendu moins radin et plus flexible. « Le prix est traditionnellement le facteur le plus important pour les consommateurs mais depuis l’arrivée de la pandémie, les gens privilégient la flexibilité, constate Anaïs Valentin, UX Research director chez Ferpection. Ils veulent avant tout pouvoir annuler et reporter leurs voyages en cas de souci. » Un touriste confiné et échaudé en vaut deux…

Et la planète dans tout cela ?

La protection de notre planète est également devenue une priorité majeure pour les particuliers. « Par delà de la crise sanitaire, le secteur du transport est un des plus ciblés et attendus au niveau de la crise environnementale, confirme Anaïs Valentin. Pour l’instant, cette dimension n’est pas vraiment intégrée à l’expérience utilisateur, ou alors de façon très mineure. Dans ce benchmark, Thalys indique par exemple l’empreinte carbone du trajet au moment d’entrer ses coordonnées, mais cela reste très discret. Skyscanner tente également d’adresser la question en mettant en avant le vol qui émet le moins de CO2 dès la page de résultats, même s’il est compliqué d’associer un vol interne à un choix éco-responsable. Il sera intéressant de voir comment les acteurs s’approprient vraiment le sujet par la suite. » Cette volonté de protéger l’environnement va t-elle pour autant nous encourager à limiter nos voyages lointains lorsque notre vie aura repris son cours normal ? Difficile de le dire…

Les freins restent nombreux

« Les Français vont-ils repartir à l’autre bout du monde dès qu’ils le pourront ou la crise sanitaire leur aura t-elle appris qu’ils peuvent prendre du plaisir en privilégiant des destinations moins lointaines, se demande l’experte de Ferpection. Il n’est pas aisé aujourd’hui de faire de telles projections. » Une chose toutefois est sûre : notre envie de partir est toujours aussi forte. Un tiers des Français juge que voyager à l’étranger fait partie des activités qui leur manque le plus depuis l’arrivée de la pandémie. Mais si 58% de nos compatriotes envisagent une escapade dans l’hexagone d’ici la fin de l’été, à peine 18% d’entre eux pensent aller dans un autre pays européen et 8% imaginent visiter un continent éloigné. Les quarantaines imposées par de nombreux gouvernements représentent un frein pour 66% des personnes interrogées dans cette étude, loin devant la fermeture des lieux publics (40%), les tests PCR à effectuer (36%) et les attestations à fournir (34%). Bizarrement, à peine 28% des sondés craignent d’être contaminés par le virus dans les transports.

Trop d’infos tuent l’info

Lorsqu’ils surfent sur les plateformes de réservation de voyage, les internautes apprécient que les informations sur l’actualité des transports (retard, annulation…) soient mises en avant dès la page d’accueil. Les problèmes d’affichage sur les versions mobiles de ces sites restent encore trop fréquents. La surcharge d’éléments visuels énerve également les consommateurs et la transparence sur les prix est aujourd’hui un « must ». « L’un des challenges les plus intéressants pour les comparateurs de vol ou de voyages en train est d’arriver à clarifier les conditions d’achat de chaque compagnie référencée, souligne Matthieu Louise, UX Research Consultant chez Ferpection. Cela sera sûrement un futur élément différenciateur. L’opacité historique des conditions de remboursement, d’annulation ou de report, particulièrement des compagnies aériennes, est un vrai point de friction et d’inquiétude pour chaque voyageur. L’acteur qui arrivera à mettre à plat et de manière synthétique ces informations tirera à mon sens son épingle de jeu sur ce marché très compétitif. » Les professionnels sont prévenus et les mieux préparés sont ceux qui récolteront les premiers fruits qui apparaîtront après la fin de ce long hiver covidé…

Therin Frédéric

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