15 décembre 2021

Temps de lecture : 2 min

Etude Ifop : TOP 3 des programmes de fidélité préférés des Français en 2021

Comment proposer la meilleure expérience possible à des consommateurs dont les attentes, besoins et comportements évoluent à un rythme plus soutenu que jamais ? Pour vous donner les clés d’une fidélisation client à la fois engageante et différenciante, Comarch et l’IFOP ont mené conjointement une étude sur les attentes et la perception des Français en matière de fidélisation, de l’adhésion jusqu’aux récompenses en passant par les mécaniques. Zoom sur les types de programmes préférés des Français en 2021.

Le monétaire comme socle des programmes

Le programme à cagnotte s’impose très largement parmi les Français. Plus d’1 répondant sur 2 le préfère ainsi à d’autres types de programmes, et ils sont 73% au total à l’apprécier. Un chiffre signifiant qui montre que la cagnotte monétaire classique doit rester la base d’une majorité des programmes de fidélité. Un socle incontournable que les enseignes et marques viendront par la suite enrichir en introduisant de nouvelles mécaniques telles que les promotions, coupons, catalogues de récompenses.

[…] Il est essentiel de ne pas considérer que la dimension transactionnelle seule, puisse être un gage de fidélisation pérenne des communautés de membres, puisqu’elle expose de manière non négligeable à un aléa de volatilité des individus, délaissant une enseigne au bénéfice d’une autre plus généreuse.” Maïté Plantec Partner & Directrice des Opérations chez Univers Retail.

 

Les réductions immédiates et différées comme driver des programmes

Après les programmes à cagnotte, l’intérêt des Français se porte sur les programmes proposant des promotions personnalisées et immédiates (type de programme apprécié par 45% des répondants). Puis arrivent en 3ème position les récompenses différées ( comme les coupons et bons de réduction), plébiscitées par 36% des sondés. Des indicateurs qui, associés à la valorisation des programmes à cagnottes, démontrent bien que l’engagement et la fidélisation sont (encore) largement reliés à la rétribution monétaire que la marque ou l’enseigne peut apporter.

 

Quelle place pour les mécaniques non marchandes

Au-delà des aspects purement sonnant et trébuchant, 8% des Français manifestent un intérêt pour les programmes statutaires (un chiffre plus marqué encore dans le secteur Premium / Luxe) alors que les promotions personnalisées sont plus fortement associées aux secteurs du Bricolage et à l’Électronique.

Même tendance pour les récompenses non marchandes, qui arrivent après les récompenses monétaires : parmi elles, il est notable de constater que les dons à des associations sont tout autant valorisés – 7% – que des services complémentaires, des invitations à des événements ou encore l’accès en exclusivité à des produits ou services. Un chiffre qui montre bien l’envie des consommateurs de voir valoriser les initiatives RSE et peut amener à une relation plus forte avec l’enseigne, sur la base de valeurs communes, partagées et vécues.

 

Récompenser la fidélité en fonction des secteurs

L’étude révèle des disparités entre les secteurs de la distribution. Parmi les secteurs dans lesquels les programmes de fidélité sont considérés comme « essentiels », le numéro 1 est l’alimentaire (pour 56% des sondés). Concernant les secteurs pour lesquels les programmes de fidélité sont considérés comme « importants », on retrouve le secteur de la culture et du bricolage, puis le secteur de l’habillement. Enfin, les secteurs de l’automobile et du luxe, où 44% des répondants jugent que les programmes de fidélité ne sont pas importants. Ceci s’explique notamment par une récurrence d’achat plus faible, et par le fait que la marque et son image ont une place plus importante dans la relation que dans d’autres secteurs.

En ce qui concerne le burn, les Français veulent ainsi voir des bénéfices financiers directs sur leurs tickets de caisse, que ce soit par des cagnottes monétaires, des promotions personnalisées ou des bons de réduction. Côté earn : quelles actions les Français veulent-ils voir récompensées au travers du programme de fidélité ? Découvrez toutes les réponses dans le rapport complet de l’étude.

Jessica Lavigne
Consultante Fidélisation chez Comarch

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