17 juillet 2018

Temps de lecture : 2 min

Comment les marques améliorent l’expérience digitale de leurs clients ?

Au-delà de parcours numériques simples et fluides, il est primordial de s'adapter et de privilégier la co-création qui renforce les liens toujours très fragiles entre une marque et ses clients.

Au-delà de parcours numériques simples et fluides, il est primordial de s’adapter et de privilégier la co-création qui renforce les liens toujours très fragiles entre une marque et ses clients.

Aussi forts soient les liens qui se tissent entre un consommateur et une marque, ils restent fragiles et sujets à de nombreux aléas, de l’envie de changement à la crise de confiance. Sur internet, où les parcours se complexifient souvent, la fragilité est encore plus palpable. Un consommateur plus exigeant, plus pressé et finalement plus volatile pourra avoir la dent plus dure et le switch plus facile.

À ce sujet, les chiffres sont sans appel : un internaute reste sur une page web entre 30 et 60 secondes, et il ne veut pas passer plus d’une minute à réaliser une tâche simple sur un site . Comment maximiser alors un parcours client ? Comment améliorer les expériences digitales pour captiver ses consommateurs ?

Co-construire les parcours client

Une chose est sûre, les parcours digitaux se doivent d’être simples et fluides. Cela garantit à la fois l’efficacité pour les consommateurs et le retour sur investissement pour la marque. Pour répondre à cet enjeu, de nombreuses entreprises se sont lancées dans des initiatives participatives, en invitant tout simplement les consommateurs à construire avec eux les meilleurs parcours et à les tester.

Plusieurs approches sont possibles : idéation (faire imaginer un parcours idéal), co-construction (faire réagir sur un parcours existant ou en cours de construction) ou bêta-test (faire réagir sur une 1ère version avant industrialisation), toutes permettent aux marques de mieux évaluer, au regard des retours collectés, les difficultés et les besoins des consommateurs lors de leur navigation.

Les bêta-tester pour identifier les problèmes

Pour développer une expérience digitale qui puisse satisfaire le consommateur, se fier uniquement aux spécialistes de l’UX design, c’est mettre de côté une expertise précieuse : celle de l’utilisateur final ! Le solliciter en tant qu’expert permet notamment de mettre en exergue des difficultés ou découvrir des opportunités pour au final, mieux répondre à ses besoins. En somme, la meilleure solution pour identifier les frictions passées inaperçues ou les choix initiaux erronés est le bêta-test.

Celui d’un parcours client peut prendre plusieurs formes, souvent complémentaires : amélioration de fonctionnalités, nouvelles options à évaluer, chasse aux bugs, test de différentes versions d’une plateforme en développement via des simulations… On peut demander à l’utilisateur de télécharger une version bêta, puis recueillir au fur et à mesure ses feedbacks d’expérience. On peut aussi via des technologies spécifiques, le faire interagir avec, non pas tout un parcours, mais une partie que l’on sait problématique. On peut enfin, à travers une approche ping-pong, lui faire découvrir une interface et lui demander de partager toutes ses impressions sur une plateforme de co-création. Plus l’approche est approfondie, de la chasse aux bugs aux pistes d’optimisation, plus les testeurs seront impliqués et la marque en mesure d’imaginer directement les ajustements pour la version finale.

La démarche collaborative au cœur d’une expérience enrichie

Lorsqu’on développe une plateforme digitale, on conçoit surtout une expérience qui sera mise entre les mains des utilisateurs finaux, et qui doit, avant toute chose, leur servir à quelque chose, au-delà d’une simple recherche ou d’une transaction.

Inclure les utilisateurs finaux en amont de la livraison des interfaces digitales a une vertu supplémentaire qui est celle de la co-création en général : renforcer le lien entre utilisateurs et marque, renforcer la confiance au service d’une efficacité partagée, côté utilisateurs et côté marque.

Devinant Julie

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