27 janvier 2010

Temps de lecture : 2 min

Un client mécontent est un client… heureux

Contents ou pas ? Peu importe car vous ne payerez qu'au retour de vos vacances...

Contents ou pas ? Peu importe car vous ne payerez qu’au retour de vos vacances…

Heureux, les clients du voyagiste espagnol Atrapalo.  Ces derniers, partis vers l’une des 300 destinations proposées par cette agence de voyage et de billetterie de loisirs uniquement sur Internet, ne déboursent pas un seul cent d’euro avant la fin de leur séjour. Mieux, ils sont invités à évaluer le prix en fonction de leur degré de satisfaction. Et s’ils ne sont pas contents, ils peuvent même décider que leur voyage est gratuit !

Ce qui pourrait paraître un risque insensé est en fait un pari très judicieux. Car ce genre d’offre très alléchante, en période de crise et de morosité, incite les personnes hésitantes à ouvrir les cordons de la bourse et à s’envoler vers des lieux meilleurs. En effet, quel baroudeur peut résister à la possibilité d’évaluer au mieux le prix de son voyage et de bénéficier du délai de paiement ? Atrapalo («Attrape-le»), est complètement en phase avec son positionnement résumé par son slogan : «Le loisir au meilleur prix». Tout en se donnant l’opportunité de dynamiser des périodes réputées moins fréquentées et de développer son chiffre d’affaires, Atrapalo réalise également une bonne opération de communication grâce à laquelle il développe sa notoriété. Finalement le risque est bien calculé.

Le geste du voyagiste espagnol s’inscrit dans la tendance anglo-saxonne baptisée «Pay what you want», lancée en 2007 par Radiohead et développée, depuis, par plusieurs secteurs comme l’édition, le commerce en ligne (et notamment  Brandalley),  les avocats, la publicité,  le tourisme (INfluencia du 15 juin 2009). Et tout récemment  le secteur du graphisme.  La formule a été reprise avec succès par l’opérateur français Madame Vacances, en septembre dernier dans une résidence des Pyrénées-Orientales, et début décembre 2009, aux Ménuires. Là encore, le client fixait son prix pour son logement. Mais bonne surprise pour lui. Car dans la foulée, la station de ski a surfé sur le concept en donnant également la possibilité au vacancier de la résidence de Madame Vacances, de payer en fonction de son estimation du prix, le forfait des remontées et le matériel de ski. Objectif pour les deux : développer l’activité hors saison.

Le concept est-il rentable ? Il semblerait que les clients soient pour la plupart honnêtes, et que les entreprises n’y perdent pas financièrement, bien au contraire. Et puis le second effet Kiss Kool joue à plein. Le buzz fonctionne  et le capital sympathie des marques qui ont joué le jeu, s’accroît. Finalement, l’audace paie toujours !

Florence Berthier

La rédaction

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