16 octobre 2013

Temps de lecture : 2 min

Assurer le continuum de la relation marque-consommateur

Interconnexion, expérience, sur-mesure … sont aujourd’hui des notions centrales dans la relation qui lie les marques et leurs consommateurs. Elles traduisent la volonté d’assurer le continuum de la relation dans toutes les sphères de la consommation, du click au mortar, en passant par l’univers « smart », mobiles et tablettes. Ces derniers jouent d’ailleurs un rôle majeur dans les nouveaux dispositifs, en assurant un lien direct et interactif avec les usagers.

Ils permettent de répondre partout, y compris en boutique, aux nouveaux comportements consommateurs et aux nouveaux usages pris sur le web : trouver, comparer, chercher l’information, partager, acheter en 1 clic… Décryptage, par l’observatoire E-Insight* de quelques cas exemplaires de ces nouveaux outils et stratégies au service du consommateur… et du business des enseignes.

« Smart » stories

Tour d’horizon qui pourrait commencer avec Mac Do. Son service GoMcDo apporte une réponse finalement simple, mais redoutablement efficace, à de vrais besoins des consommateurs d’aujourd’hui, tout en améliorant, au passage, ses services dans les points de vente. Le principe : GoMcDo est à la fois un site web et une application iOs, Android, Windows Phone. Le consommateur passe commande en ligne où qu’il soit (depuis son bureau par exemple) et peut payer par carte bancaire ou via son compte Paypal. Il n’a plus alors qu’à récupérer sa commande soit au drive (des emplacements « GoMcDo Drive » sont réservés, et l’utilisateur n’a qu’à flasher son QR Code sur la borne), soit en point de vente (flash du QR code sur une borne dédiée et récupération de la commande à un desk « easy order »). Conséquence vertueuse du dispositif : moins pressés, moins stressés, mieux informés, les clients consomment davantage ! Et les équipes, libérées de la commande, pourraient développer de nouvelles prestations de service, comme assurer le service en salle par exemple (qui est l’un des points d’amélioration identifiés de l’enseigne).

Autres marques, autre usage pour apporter une réponse simple à la problématique du temps contraints des actifs, les murs virtuels : ces murs mis en place dans les lieux publics à forte « audience » permet de commander depuis son smartphone, les articles en scannant le QR code associé. Il ne reste plus alors au consommateur qu’à récupérer les produits achetés dans leur magasin le plus proche, ou se faire livrer directement à leur domicile. Désormais, on ne parle plus uniquement du cas « Tesco Home Plus » en Corée, mais de Carrrefour ou Casino en France, de Delhaize en Belgique, de Ocado en Grande-Bretagne, de Peapod ou Walmart aux US, de Well.ca au Canada, HomeShop18 en Inde…!

TV connectée, de nouvelles perspectives

Autre media en pleine évolution : la télévision. Avec sa version connectée, un nouveau champ des possibles s’ouvre en matière de relation, d’échange, d’expérience mais aussi de consommation directe. Ainsi, SFR a proposé une expérience nouvelle et unique à ses abonnés : en « shazamisant » son spot télé. La marque leur permettait ainsi d’accéder depuis leur mobile à un concert exclusif et en direct de la star de sa publicité, Mai Lan, depuis le Studio SFR. Aux Etats-Unis, une marque de mode a combiné un placement produit dans une série télévisée avec un lien interactif permettant d’accéder directement à leurs points de vente, avec une promotion à la clé.

Points communs de ces dispositifs : la volonté d’utiliser au mieux l’ensemble des canaux à disposition pour améliorer les process et les expériences utilisateurs tout en créant de nouvelles stimulations et en démultipliant les opportunités de vente.

Cécile Gauffriau
Directrice de L’ECHANGEUR by LaSer

*E-Insight, observatoire de nouvelles technologies et de leurs usages. propose aux enseignes abonnées des ateliers réguliers. En parallèle, E-Insight propose aux enseignes abonnées des ateliers réguliers Le but ? Leur permettre de rencontrer des start-up technologiques parmi les plus innovantes en binôme avec une marque de l’univers du retail.
 

La rédaction

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