AccueilBRAND CONTENTL’AVENIR DU RETAIL PASSE PAR LE LOCAL ET LA E-RéPUTATION

L’avenir du Retail passe par le local et la e-réputation


Publié le 25/06/2019

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Les habitudes des internautes ont changé. En effet, les Français se rendent aujourd’hui majoritairement sur des plateformes comme Google, Facebook ou Waze pour trouver leur magasin de chaussures, leur restaurant ou leur agence bancaire, plutôt que d’aller directement sur le site Web de l’enseigne. Les internautes ne cherchent plus seulement une marque, mais la meilleure adresse possible en fonction de la note de l’établissement et du lieu où ils se trouvent. C’est à partir de ces critères qu’ils décideront ou non de se rendre en point de vente.


 

Les enseignes ont traversé une grande transformation digitale allant du site internet, aux plateformes d’e-commerce, et à l’animation des réseaux sociaux. Désormais, elles se retrouvent face à une nouvelle problématique, celle du « référencement local », ou comment maintenir à jour les informations points de vente de dizaines, centaines voire milliers d'établissements. Aujourd’hui, plus de 40% des points de vente français ne sont pas référencés sur les principales plateformes, telles que les moteurs de recherche, les GPS, les annuaires ou les réseaux sociaux. Et malheureusement, il arrive régulièrement que les informations annoncées soient erronées, comme les horaires du dimanche ou d’un jour férié.

 

 

 

 

Local is back ?

 

Ces plateformes représentent les nouvelles vitrines des établissements et génèrent jusqu’à 7 fois plus de contacts que le site Web d’une enseigne. Les internautes y trouvent en un coup d’oeil toutes les informations nécessaires à leur expérience d’achat : adresses, horaires, stocks, produits... Afin d’accélérer le trafic web-to-store, les enseignes doivent assurer la visibilité de leurs points de vente sur un maximum de plateformes, notamment Google My Business qui est la plus importante.

 

 

 

Une fiche Google peut être consultée des milliers, voire des dizaines de milliers de fois par mois. Les internautes peuvent consulter les horaires, se rendre sur le site Web, faire une demande d’itinéraire ou appeler l’établissement.

 

 

 

Google devient un moteur de réponse

 

Suite à ces nouvelles habitudes de recherche, Google quitte le statut de moteur de recherche pour devenir un moteur de réponse avec un phénomène appelé le « no click search ». Grâce à cette fonctionnalité, plus besoin de cliquer sur le site de l’enseigne pour trouver votre réponse, elle s’affiche directement comme ceci :

 

 

Certaines enseignes ont bien compris cet enjeu dans le cadre de leur expérience client. Prenons par exemple les instituts de beauté Guinot Mary Cohr qui ont décidé d’adopter cette démarche digitale. Ils se sont assurés que leurs informations étaient à la fois pertinentes avec l’utilisation de mots clés, mais également à jour sur une multitude de plateformes. A la suite de ces changements, les instituts ont eu 4 fois plus d’appels téléphoniques, 4 fois plus de visites sur le site internet et enfin 6 fois plus de demandes d’itinéraires. Un impact considérable.

 

 

 

Construire son e-réputation

 

Véritables facteurs qui influencent les comportements d’achats, les avis font partie intégrante du parcours client tant digital que physique. Une tendance à l’appui : il y a eu autant d’avis déposés sur Google en France sur les 3 premiers mois 2018 que sur les 3 années 2014, 2015 et 2016. Après avoir passé des années à travailler leur image de marque, les enseignes à forte notoriété ne peuvent plus se cacher derrière leurs propres enquêtes de satisfaction. Les sites comme Google affichent sur la place publique la note et les avis de chacun des établissements. Ces informations sont consultées par 88% des personnes sur le Web avant de se rendre, ou non, en magasin. Les internautes deviennent donc des véritables influenceurs, capables d’illuminer ou de ternir la réputation des enseignes, en créant en plus une véritable communauté de confiance.

 

 

 

Le Local Guide

 

Et cela n’est pas près de s’arrêter. Google nous incite désormais à laisser des avis dans le cadre du programme de Local Guide. Ce programme, tel un jeu vidéo, attribue des niveaux de pouvoir en fonction du nombre d’avis, note ou photos que vous allez laisser après un passage en boutique ou au restaurant. Plus votre niveau sera élevé et plus vos avis remonteront en haut de la fiche Google par exemple. Bien entendu, il est possible de retourner les avis à son avantage et d’en tirer un maximum d’insights* pour prendre des décisions opérationnelles fortes. Par exemple chez Maxi Zoo, dès lors que les termes « employés » ou « vendeurs » sont mentionnés dans l’un des avis Google, la note moyenne de cet avis est de 4,2/5. Cela conforte l’Académie Maxi Zoo créée 10 ans auparavant pour former les employés et donner la meilleure expérience client possible.

 

 

 

Démocratisation des assistants vocaux

 

Le référencement local et l’e-réputation deviennent les 2 nouveaux enjeux du Retail pour améliorer l’expérience client et le trafic web-to-store. Pour aller plus loin, il est nécessaire de suivre les tendances technologiques qui misent sur la proximité et qui deviennent les nouvelles habitudes des internautes : interagir avec les entreprises via des applications de messagerie (Google Messaging, Facebook Messenger, WhatsApp) ou la démocratisation des assistants vocaux (Echo d’Amazon, Google Assistant, Siri…).

 

*retours d’expérience

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