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Médias sociaux: la SNCF veut faire positiver son expérience


Publié le 11/10/2016

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Après le lancement de sa social room il y a 6 mois, la SNCF bombe le torse et montre tout son savoir-faire. Illustration avec l'opération "portes ouvertes" et le hashtag #DemandezauCM lancés mardi 11 octobre afin de découvrir l'envers du décor.

 

Qui n’a pas un jour pesté contre la SNCF ? Manque de précisions dans les informations, inconfort, promiscuité, désuétude de certaines lignes, retards… Les griefs sont nombreux et la tentation de déverser sa frustration sur les réseaux sociaux est grande. Une problématique ô combien importante pour l’entreprise ferroviaire qui ne peut se permettre d’être absente sur le digital sous peine de voir sa réputation sérieusement écornée. Avec 5 millions de voyageurs et 1 600 interactions générées quotidiennement (Twitter, Facebook, Instagram, YouTube), la SNCF a fait de la conversation une priorité absolue. Il y a 6 mois, pour répondre à ce défi, l’entreprise a lancé sa social room, avant de la faire découvrir à des milliers d’internautes, ce mardi 11 octobre, à l’occasion d’un live Périscope

 

L’occasion d’humaniser son pôle social media, de jouer sur la proximité sur la toile et surtout de montrer sa maturité sur les réseaux sociaux en s'exposant de la sorte. « Notre ambition est d’être reconnu comme une référence en matière de gestion de la conversation clients sur les réseaux sociaux, non seulement en volume, mais aussi et surtout en qualité de service. La Social Room est un outil extrêmement performant qui nous permet de mieux comprendre et analyser les attentes de nos clients et de créer des conversations positives autour de l’expérience SNCF », souligne Christophe Fanichet, directeur de la Communication et de l’Information de SNCF.

 

Concrètement, la social room est composée de 12 personnes : responsable social room, social media manager, superviseur, directeur artistique, chargé de veille, community manager… et les messages sont ensuite catégorisés (info trafic, relation commerciale en ligne et animation des communautés) afin d’apporter la réponse la plus pertinente possible. La multiplicité des profils permet de stimuler la créativité et apporte une plus grande fraîcheur dans les réponses avec du GIF, des montages, de la punchline et de l’esprit. Ce n’est pas pour rien si la SNCF est souvent citée dans la rubrique « perle de CM » dans différents médias. Mieux le fait de montrer les coulisses de sa social room va également permettre de crédibiliser la profession, car non, le CM n’est pas qu’un gars/une fille qui tweete. Derrière ce professionnel se cache de la réflexion, de l’analyse et de l’inspiration.

 

 

#DemandezauCM, l'opération qui tombe à pic

 

En six mois, 288 434 interactions ont été traitées sur Twitter, 66 197 sur Facebook et le hahstag SNCF a été utilisé 7 897 fois sur Instagram. Un engagement de tous les instants qui se traduit par une présence continue ou presque sur les différents réseaux sociaux, 7 jours sur 7 de 7h à 22h. « Les réseaux sociaux nous offrent une opportunité de communication nouvelle, au plus près de nos publics, et nous la saisissons avec notre Social Room SNCF », confirme Christophe Fanichet. Une aubaine pour la SNCF qui fait de sa social room un outil de transformation interne, avec la possibilité de former ses collaborateurs aux réseaux sociaux et qui représente une mine d’or d’informations sur les usagers et leurs comportements. Pour une plus grande agilité dans les années à venir d'un point de vue relation client et organisation ?

 

Point d’orgue de cette journée portes ouvertes, le hahstag #DemandezauCM a permis de mettre à l’épreuve les compétences et la réactivité de l'équipe de la social room sur Twitter. Au passage, on apprécie l’inventivité des débats et si vous avez quelques minutes à tuer, faites chauffer le pop-corn et lancez le hashtag sur l’oiseau bleu pour suivre les différentes interactions. Sinon, on vous a concocté une sélection des meilleurs tweets, à découvrir ci-dessous. Si la SNCF semble réussir à merveille son virage digital en créant de l'empathie et de l'engagement, les réseaux sociaux ne doivent pas devenir l’arbre qui cache la forêt. Car en termes d'efficacité sur le terrain, il reste encore beaucoup de chemin à parcourir. Sachant que la combinaison des deux peut faire des étincelles, qui sait jusqu’où pourra nous emmener la SNCF dans l’émotion et l’expérience, si elle réussit. Prometteur…

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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