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Ville intelligente : comment construire l’expérience client


Publié le 04/07/2018

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L’expérience client est au cœur de la construction des services de mobilité dans la ville intelligente. Ce qui la rendrait qualitative : une formule globale de mobilité dans la ville. Comment s’y prendre ? Qui en a les moyens et surtout... la légitimité ? Novamétrie a pris le pouls des Européens pour faire, à travers la 1ère édition de son livre blanc, un archétype prospectif des attentes sur le sujet.

 

 

Chaque mois, dans le monde, la population des villes augmente de 200 000 personnes. A ce rythme, les citadins devraient représenter 70 % des terriens en 2050 et, pour faire face à un tel afflux, les villes doivent devenir intelligentes. C’est-à-dire connectées. Comment, dans ce contexte, répondre à l’impératif de l’expérience utilisateur ? De la qualité du parcours usager ? Éléments de réponses avec la dernière étude de l’institut d’études Novamétrie auprès de 7000 Européens.

 

 

La ville intelligente a confiance en ses banques

 

Le premier constat de l’étude est étonnant : si 59% des sondés trouvent encore primordiale la responsabilité de la mairie, des régions et des acteurs publics, ce sont les banques (32 % des réponses) qui apparaissent comme les plus légitimes pour animer et coordonner les nouveaux services dans les villes. S’ensuivent les acteurs de l’internet (24%), de la mobilité (21%) et des télécoms (19%) pour compléter le quinté des acteurs de confiance en vue de la ville connectée.

 

Pourquoi les services financiers à un tel niveau ? Trois éléments doivent être pris en compte pour apprécier ces réponses : les banques bénéficient d’un coefficient de sécurité, qui leur est traditionnellement attaché. Elles sont également perçues comme des acteurs urbains de proximité à travers leurs réseaux d’agences. Dernier élément et dans le contexte récent de la RGPD, les agences bancaires sont considérées comme un tiers capable de conserver les données personnelles en toute sécurité.

 

 

D’indispensables partenariats

 

Autre prospective : aucun acteur ne pourra, seul, proposer une offre de mobilité répondant à l’envergure d’une ville intelligente. Alors que l’ambition d’une offre globale n’a jamais été aussi forte, le besoin de multiplier les partenariats, notamment entre le privé et le public est un passage obligé.

 

« Je n’imagine pas une smart city sans une impulsion de partenariats public/privé et surtout de mairies extrêmement dynamiques en lien avec un constructeur, un opérateur téléphonique, une banque et des sociétés de transport », souligne le responsable des projets urbains d’une grande métropole française. Les opérateurs de la ville intelligente ne pourront agir seuls. L’attention se tourne ainsi vers les entrepôts mixant données publiques et privées et vers les différentes formes du datasharing.

 

 

Fluidity as a service 

 

Dans la lignée des interrogations autour de l’expérience utilisateur de demain, les répondants à l’enquête ont été invités à imaginer les futurs services digitaux. Élément détonant : 57 % (70 % des plus jeunes) voudraient pouvoir régler toutes leurs dépenses de mobilité (parcmètres, transports en commun, parkings…) à partir d’une seule appli. Ils font valoir de la même façon une inquiétude : multiplier les interfaces diminuerait la qualité de l’expérience utilisateur. Une bataille s’impose ainsi pour les acteurs, celle de la fluidité. Alors que les solutions de « paiement invisible » comme Automatric d’Oney (qui sera bientôt intégré dans un prototype de voiture connectée que prépare PSA) permettront demain d’intégrer des fonctions de paiement dans les automobiles (passer un péage, faire le plein de carburant, ou payer un parcmètre…), l’étude confirme que la véritable attente se situe dans l’idée de globalisation de la démarche de mobilité.

 

Si Mastercard à Mexico et Visa testent respectivement des innovations de ce type, l’avancée la plus « fluide » se trouve encore au Japon : l’opérateur téléphonique NTT Docomo avait lancé en 2004 l’Osaifu Keita, un mobile permettant les paiements sans contact qui compte aujourd’hui 30 millions d’utilisateurs. Il intègre désormais le portefeuille électronique EDY de Bitwallet (20 millions d’utilisateurs) utilisable dans de nombreux commerces et taxis, ainsi que la Super Urban Intelligent Card (SUICA) de la compagnie des chemins de fer de la région de Tokyo (qui couvre aussi les vols intérieurs).

 

 

Vers des formules de mobilité urbaine

 

 

Cela invite à considérer, que « les premiers acteurs de la ville intelligente pourraient plutôt être ceux qui sauront agréger les compétences dans la définition de bouquets de services, tels que le public les imagine notamment en matière de mobilité urbaine. Pas tant ceux qui proposeront de nouveaux modes de mobilité », souligne un expert interrogé dans l’étude. « Mais ceux qui sauront regrouper les différents modes de mobilité en un seul service ».

 

Alors que les acteurs se savent attendus sur des solutions souples, c’est-à-dire globales (tous transports) et modulaires (à la carte), l’étude mentionne un dernier élément: l’attente pressante autour des conseils personnalisés. Bonne nouvelle, qui montre que la qualité de l’expérience client sera encore un prétexte relationnel.

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