Le commerce connecté pour une nouvelle expérience client
L’une des principales évolutions de la vie connectée devrait concerner le commerce. Si beaucoup de solutions sont déjà expérimentées, d’autres sont encore en devenir. Explications avec Benoît Régent, directeur du Département Prospective de Dentsu Aegis Network. —

Portrait de Benoit Régent par Arthur Poitevin  
Le commerce connecté permet de ré-inventer l’expérience client. Les marques disposent de nombreuses solutions pour mieux connaître les habitudes et les parcours de leur clientèle. Il est tentant de pousser des promotions ciblées sur smartphone grâce aux beacons en magasin couplés avec des cartes de fidélité. Beaucoup d’enseignes en ont déjà fait l’expérience, mais pas toujours à bon escient. « Selon la manière dont elles sont mises en place, ces opérations peuvent être considérées comme extrêmement intrusives. Pour une expérience shopping optimale, il peut être intéressant de demander aux clients de co-construire le programme avec l’enseigne. Les clients sont alors beaucoup plus réactifs aux opérations de promotion qu’ils reçoivent », constate Benoît Régent, Directeur du département Prospective de Dentsu Aegis Network.

Les marques enseigne pourraient aussi s’appuyer sur des applications de connexion sensorielle. Une solution innovante comme Umood, qui analyse les émotions des clients, crée une vraie valeur ajoutée en connectant le client au magasin via la technologie (voir encadré).


Faciliter le paiement

« La facilitation des moyens de paiement sera la prochaine grande étape dans la vie connectée. Elle permettra de passer du point de vente au point d’achat », estime Benoît Régent. Une solution comme Apple Pay – pas encore disponible en France –, qui sécurise les paiements avec l’identification des empreintes digitales dans le smartphone, a déjà été adoptée par quelque 250 000 commerçants aux USA. Autre initiative : la start-up canadienne Nymi et son bracelet, qui remplace le code de carte bleue par une identification du rythme cardiaque !

Le MPos (Mobile Point of Sale), qui permet de réaliser la transaction directement avec le vendeur en rayon, réduit le temps d’attente en caisse et séduit de plus en plus. « La synergie entre l’écran et le vendeur s’avère vraiment intéressante, note-t-il. Tout ce qui facilite la transaction bénéficie à l’acte d’achat. »


Uniqlo sonde l’humeur de ses clients avec Umood



En Australie, Uniqlo a proposé à ses clients une première expérience de shopping assistée par les neurosciences. Pour orienter les clients parmi plus de 600 références de T-shirts disponibles dans son magasin de Sydney et faire du shopping un moment encore plus ludique, la marque japonaise a installé un espace autour du système Umood de Dentsu, mis en place par Isobar. Le client était invité à s’asseoir face à l’écran, équipé d’un casque de lecture des ondes cérébrales, et à regarder une dizaine d’images ou de vidéos variées (plongeon dans l’océan, pluie de confettis, regard intense d’un loup…). L’analyse des réactions proposait alors une sélection de vêtements devant correspondre le mieux à l’état d’esprit du client.


Opel identifie ses visiteurs au Mondial de l’Automobile



Les visiteurs du Mondial de l’Automobile témoignent d’un intérêt pour le secteur. Tout responsable commercial voudrait donc pouvoir mieux connaître ceux qui ont fréquenté le stand de la marque. Sur la recommandation de Carat, le stand Opel du Mondial 2014, à Paris, a été équipé de boîtiers wifi qui identifiaient le temps passé par chaque téléphone autour des modèles exposés. Les visiteurs qui passaient le plus de temps dans l’espace de la marque ont été identifiés comme prospects « chauds ». Ils ont été ensuite « retargettés » et invités à découvrir le véhicule sur le site de l’annonceur. Plus de 255 000 visiteurs ont ainsi été recontactés en fonction de leurs centres d’intérêt mesurés sur le stand.
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