ATTRAPE-MOI
SI TU PEUX !

Oui, je l’avoue, je suis un drôle d’animal. La fidélité m’ennuie. Je ne me contente plus de quelques marques ou magasins. J’aime papillonner.

Un jour j’achète en ligne, un autre je me précipite dans une petite boutique, et je pourrais bien une autre fois me ruer dans les grandes surfaces. Pour m’attirer, il faut me proposer à la fois une véritable expérience en magasin et un service irréprochable, sinon je reste chez moi et commande sur Internet.

Je le reconnais, je suis un esprit versatile, car je me laisse aller à suivre aveuglément les conseils de mes « amis » sur les réseaux sociaux. De toute façon, la possession m’intéresse moins qu’avant et je suis devenu lunatique : je loue ou je partage un bien ou un service. Grâce à mon troisième bras, mon smartphone chéri, plus de souci, je choisis et paie tout ce qui me fait envie !

Tu m’as reconnu(e) ? Oui, c’est bien moi. Je suis tous ceux que toi, ô retailer, tu essaies à tout prix d’attirer dans ton labyrinthe et de séduire : le consommateur, la consommatrice.

Pas facile pour toi, je le sais, de trouver la meilleure stratégie pour me capturer. Tu dois me raconter une nouvelle histoire et te réinventer en permanence pour ne pas mourir.

Tu n’as pas le choix : il faut à la fois te digitaliser et mettre de plus en plus d’humain à mon intention. À la fois travailler les data des shoppers et te battre bec et ongles contre les mastodontes de l’e-commerce.

Alors, n’oublie pas de te rapprocher de moi petit à petit, de tisser du lien si tu peux, pour enfin peut-être un jour m’apprivoiser et me faire adhérer à ta communauté.

BIG BANG

Des pure players, Amazon en tête, partant à l’assaut du retail physique ; des consom’acteurs® toujours plus exigeants et insaisissables ; des alliances sans précédent entre frères ennemis, à l’instar de Google et Walmart… plus qu’une transformation, la mutation actuelle du commerce revêt les traits d’un véritable big bang.

De cette déferlante de destruction créatrice, seuls sortiront grandis ceux qui auront fait du client l’alpha et l’oméga de leur stratégie commerciale. Car non, la bataille ne se jouera pas entre les nouveaux et les anciens, les pure players avant-gardistes et les historiques endormis. La bataille se jouera avec, selon et pour le client. Cette conviction s’incarne dans un concept : le C2B2C®*, nouveau modèle de relation entre les enseignes et les clients. Une révolution qui nécessitera la mise en œuvre, par les commerçants, de trois chan­gements radicaux :

> changer de focus : les commerçants devront considérer le parcours d’achat comme un parcours de vie qui s’étend, de fait, au-delà du temps passé en magasin, qu’il soit off- ou on-line ;

> changer de posture : tel un commu­nity manager, il incombera au retailer d’animer ses communautés de fournisseurs, de clients et de collaborateurs ;

>changer d’ambition : les commerçants devront faire preuve d’écoute envers le client dans le seul but, non pas de le faire acheter, mais de le satisfaire quotidiennement.

Trois changements difficiles, mais nécessaires pour parvenir à recréer le lien client. Face à un tel big bang, les risques sont élevés, mais les opportunités, exceptionnelles !



*Customer to Business to Customer.