Une fois passée l’énumération de ce que le digital aura changé dans nos vies et de ce qu’il nous réserve dans les années qui viennent, il nous faut aussi repenser nos métiers pour mieux répondre aux aspirations du consommateur mais aussi aux nôtres.

Ou comment l’usage des technologies amène à de nouvelles stratégies. Retour d’expérience et prospective suite au voyage d’études Echangeur by LaSer à New York, à l’occasion du Big Show NRF (National Retail Federation), mi-janvier.

Deux chiffres sont là pour planter le décor : 80% des Français seraient sensibles aux offres de services et 49% pourraient considérer les enseignes comme le « tiers de confiance» pour les leur proposer *.

Avec un parcours client aujourd’hui omnicanal, le magasin « se numérise » pour renforcer la relation avec son client. L’évidence s’impose à nous depuis quelques années : Internet et point de vente cohabitent, ils convergent.

Au-delà du formidable outil que représente aujourd’hui le web et toutes ses possibilités, il en est une qui se dessine parfaitement face au rêve d’enfant que nous avons tous pu avoir : celle d’être un super-héros !

Une carte d'infidélité au Royaume-Uni, une enseigne alimentaire aux USA qui pousse ses clients à épargner, un distributeur français qui incite au troc, une bibliothèque au Danemark qui propose d'emprunter un être humain... Les marques investissent sans cesse de nouveaux territoires.

La National Retail Federation (NRF) organise chaque année à New York la grande messe du retail où fournisseurs technologiques et distributeurs confrontent leurs idées et concepts pour redéfinir le commerce de demain. Retour sur cette édition 2012.

Le digital est désormais un élément à part entière du parcours du client vis à vis d'une enseigne. Place à la «customer journey»: aux différents canaux, moments et comportements qui bâtissent la relation d'un client avec la marque. Exemples new-yorkais.

Qu’on se le dise, oui le mobile est désormais le canal leader dans les relations interpersonnelles mais aussi dans celles que les marques essayent de créer avec leurs clients ou prospects. Une fois cette affirmation énoncée, tout reste à faire pour elles. Pourquoi?

Après de nombreuses années assez ternes en termes d’innovation, la relation client vit un second souffle: le phénomène lié à l’adoption des réseaux sociaux par les consommateurs au quotidien et à ses perspectives «business» place désormais la relation client à l’aube d’une révolution majeure.