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Publi-info : les 10 conseils d’une digitalisation réussie


Publié le 05/06/2016

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La transformation numérique est un véritable défi. Une ambition qui peut mener vers une nouvelle croissance comme le démontre PLV Express qui a su intelligemment gérer sa convergence digitale. Décryptage par le protagoniste…

 

Rien ne prédisposait la TPE PLV Express au Web. Pourtant, elle s’est vue embarquer dans une folle aventure de digitalisation qui aura pour résultat une croissance de son CA de 34,5% en une seule année ! Nous allons vous dévoiler les secrets de cette réussite. « Réagir ou mourir », la décision s’était imposée en 2010 à Chrystel Berardi, 46 ans, gérante et fondatrice d’une entreprise de 12 employés spécialisée dans la fabrication de supports publicitaires. Le constat était accablant : désormais ses clients n’avaient plus les mêmes besoins ni la même façon d’acheter, et la concurrence avait déjà pris le tournant du numérique avec des ventes qui explosaient. Il lui fallait donc réagir et se positionner elle aussi sur le marché du E-commerce, mais elle se devait de le faire en bonne et due forme. Le challenge était vital. Aussi, après une étude approfondie, avec l’aide de l’ENE (Espace Numérique Entreprise) et une prise en charge de la formation par l’OPCA, Chrystel Berardi se forme aux métiers du Web et met en place une nouvelle dynamique au sein de son entreprise. Aujourd’hui, elle nous fait part de ses conseils pour gagner la bataille du passage au numérique :

 

 

Conseil n°1 : Trouvez des alliés

 

Vous avez besoin de vous entourer de personnes motivées pour mener à bien tout changement. Chrystel Berardi a identifié au sein de son équipe une jeune salariée avec une vraie appétence pour le Web qui l’aida à piloter le projet de construction du site E-Commerce. L’allié doit vous aider à fédérer une envie de participation, à séduire le personnel, puis à impliquer toutes les étapes d’un processus de commande et tous les interlocuteurs.

 

 

Conseil n°2 : Impliquez les salariés

 

Ce n’est pas toujours chose facile. Certaines personnes peuvent être réticentes aux changements, mais il est important de fédérer un engouement pour le projet en impliquant chaque membre du personnel. Selon Guillaume Aurine de Sales force : « La réussite d’un tel changement s’appuie avant tout sur l’équipe. […] Un salarié engagé c’est 40 % de clients satisfaits. […] Donnez de l’autonomie à vos collaborateurs et laissez-les penser, ils s’approprieront d’autant mieux le projet ». La communication interne et l’échange continu est primordial entre l’équipe qui gère la numérisation et le reste de l’entreprise. Il s’agit de maintenir un équilibre en donnant et recevant des informations constructives, et rassurantes :

 

- Obtenez : en organisant un brainstorming pour trouver le nom du site E-Commerce par exemple.

 

- Donnez : en informant régulièrement le personnel de l’état d’avancement du projet, de sa mise en ligne, du nombre de visites, du nombre de commandes...

 

 

Conseil n°3 : Optimisez vos coûts

 

Tout dirigeant d’entreprise sait que le budget est un élément clé de l’innovation. Porter une grande attention à la qualité et réduire les coûts sont une priorité pour la bonne marche d’un projet digital. Claude Braud, cofondateur de PLV Express et gérant associé en charge des coûts affirme : « Nous avons préféré allonger les délais pour grouper les fabrications et donc baisser les coûts fixes ». Accordez une vraie réflexion autour des matériaux utilisés et des processus de fabrications afin de les optimiser.

 

 

Conseil n°4 : Automatisez et standardisez

 

Chez PLV Express, toutes les finitions liées à la personnalisation des produits ont été sorties du processus de fabrication et mises en option, afin de simplifier et d’automatiser au maximum les standards. Le traitement de commandes a été revu entièrement ; la plupart des tâches récurrentes et chronophages en interne et en externe ont été automatisées.

 

 

Conseil n°5 : Rafraichissez et adaptez votre offre

 

La standardisation des produits simplifie le flux, mais elle doit s’accompagner d’un rafraichissement de l’offre et de son adaptation au processus de commande en ligne, et éventuellement à une nouvelle cible. Le sur-mesure étant une demande récurrente en ligne, la standardisation et la digitalisation ne doivent pas se faire au détriment de la personnalisation ni limiter cette option. Pour Chrystel Berardi, c’était une évidence : « Nos produits étaient au final proches les uns des autres, le but était de les standardiser tout en laissant la possibilité au client de les personnaliser ».

 

 

Conseil n°6 : Bichonnez l’utilisateur de votre site web

 

Un site ergonomique, tourné vers l’expérience utilisateur (UX) est primordial. Pour que le site soit performant, il faut avant tout penser au parcours client et aux fonctions que l’on souhaite proposer pour faciliter l’expérience utilisateur. Recensez les principaux besoins de vos clients, afin de leur offrir le meilleur service et faciliter le processus de commande. L’empathie prend toute son ampleur dans cet exercice. Avec l’aide de graphistes, d’agences de communication, et de professionnels des arts graphiques, donnez-leur accès à tous les outils dont ils ont besoin. Le site doit être entièrement pensé pour le client, alors bichonnez-le ! Echantillons gratuits, commande en quelques clics, conseils blogs, assistance téléphonique … aucun aspect ne peut être sous-estimé. Vos clients doivent devenir vos meilleurs ambassadeurs !

 

 

Conseil n°7 : Digitalisez sans déshumaniser

 

Le contact humain doit être visible et accessible à tout moment par le client. Pour PLV Express, « 67% de nos commandes ont été transformées grâce à un contact téléphonique pour des devis sur mesure », affirme Chrystel Berardi. En BtoB, la relation commerciale est incontournable. La simple présence d’un numéro de téléphone clairement affiché suffit à rassurer le client qui vous sent toujours accessible, et qui a alors le choix de se faire accompagner dans son processus d’achat. Etre rassurant sans être suffocant, donner des outils à l’utilisateur tout en restant à proximité, c’est le parfait équilibre qui boostera vos ventes. Les clients internautes souhaitent être accompagnés dans leur acte d’achat, mais à des niveaux d’assistances différents. Donner la possibilité de joindre un service commercial est primordial en BtoB comme en BtoC.

 

 

Conseil n°8 : Une filière logistique parfaitement maîtrisée

 

L’E-commerce est un métier étroitement lié à la logistique, elle se doit d’être totalement maîtrisée pour s’assurer un succès en ligne. Pour PLV Express, le volume constituait un point décisionnel. Quel est celui de votre entreprise ? A vous de mettre en avant vos priorités logistiques. Vos produits peuvent-ils être confiés au logisticien ? Quels délais allez-vous proposer ? Faites-vous des ventes à l’étranger ? Quels poids et quels modes de transport allez-vous utiliser ? Quels conditionnements? Il s’agit là de questions essentielles que vous devez vous poser en amont d’un projet digital.

 

 

Conseil n°9 : Tester son marché sans dépasser son budget

 

Avant de démarrer un site Web à grande échelle, il vous est possible de tester votre marché numérique grâce à des plateformes dites “locatives” à faible coût. Ces plateformes à l’usage intuitif vous permettent de monter rapidement une boutique en ligne avec un référencement correct et un bon budget publicitaire. Cette première étape doit cependant rester temporaire et vous servir à décider s’il est opportun d’investir sur le moyen terme dans un site E-commerce dédié et sur-mesure.

 

PLV Express en a fait l’expérience et a pu tirer les enseignements d’une première boutique sous Powerboutique pendant 3 ans : « De 2011 à 2014, l’objectif était de contrôler que l’idée était bonne et qu’il y avait un marché. Nous avons rapidement constaté que nous étions vite limités par ce CMS. Notre choix s’est alors porté sur la mise en place d’un site E-commerce en OpenSource sous Prestashop. » L’OpenSource reste une des meilleures solutions pour les sociétés soucieuses de non dépendance à une agence Web, voulant des fonctionnalités spécifiques à leur activité, et désirant maîtriser leurs coûts.

 

 

Conseil n°10 : Des pros, des pros, et encore des pros !

 

Les métiers du Web sont bien particuliers et nécessitent des compétences professionnelles parfois difficiles à recruter. Dans le contexte actuel, les meilleures « recrues » se trouvent souvent dans les agences, en freelance, ou sont des consultants indépendants. Ces professionnels peuvent vous accompagner efficacement dans votre démarche digitale, mais il faut toutefois accepter d’externaliser la gestion du site et de s’ouvrir aux nouvelles méthodes de communication. Les dirigeants de PLV Express ont pris la décision fin 2014 d’externaliser le suivi de la version 2 ainsi que le Marketing du site. L’accompagnement par de vrais professionnels du Web a aidé l’entreprise au quotidien à asseoir la notoriété du site, à appuyer le référencement et le pilotage des différents corps de métiers, et enfin, à assurer son succès.

 

 

Des résultats à la clé

 

Face à l’ère des objets connectés et des réseaux sociaux, le marché de la vente en ligne est en constante augmentation et le digital est aujourd’hui incontournable, quelle que soit la taille de l’entreprise. Une véritable réflexion doit être menée par celles qui voudront rester compétitives et gagner des parts de marchés. Le défi est de taille, mais pas insurmontable. Les résultats de PLV Express le prouvent : un an seulement après la refonte du site Web, l’entreprise a enregistré une augmentation de 712 clients. Elle bénéficie aujourd’hui d’un référencement naturel croissant, et constate un accroissement exponentiel de son chiffre d'affaires (+34,5%) permettant d’assurer un carnet de commande lissé sur l’année. Il s’agit là d’une transformation digitale au succès mérité, car l’entreprise n’a pas ménagé ses efforts d’adaptation et a su s’immerger dans un concept novateur. « Réagir ou mourir », PLV Express a réagi et le E-commerce n’a pas eu sa peau...

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