Le parcours client de demain


Publié le 25/01/2012

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Pour cette 101eme cuvée, plus de 24 000 décideurs et plus de 400 exposants étaient réunis dans la Big Apple: un record historique (+5% vs 2011). Un salon en pleine effervescence avec la présence de nouveaux acteurs qui redéfinissent la chaîne de valeur de la distribution :



1/ Le Digital Wallet, vers un Personal Shopping Assistant.

 

 

La présence de Google Wallet et Paypal Wallet sur le salon annonce une nouvelle modélisation du parcours client et une désintermédiation totale des différents acteurs actuellement en place. En effet, ces nouveaux intermédiaires proposent d’intégrer les cartes bancaires, les cartes de fidélité, le couponing, les comparateurs de prix locaux dans une seule application - le porte-monnaie numérique. Ces deux acteurs ne misent pas tant dans la fonctionnalité première qu’est le paiement mais surtout dans la connaissance des habitudes de consommation, et marques préférées des clients afin de délivrer des services géocontextualisés et personnalisés.



2/ L’omnicanal vers un continuum digital de la Relation Client

 

 

Si l’émergence et la stratégie des Digital Wallet (Google, Paypal..) est de redéfinir le parcours client, le magasin et la marque n’ont pas dit leurs derniers mots. Par la fusion des canaux web, mobile et points de vente l’omnicanal (‘via le cloud’) permet l’optimisation du continuum de la relation client jusqu’au point de vente. La plus belle illustration fut faite par Identitymine sur le stand Microsoft. Imaginez préparer votre pré-liste d’achats sur Internet et la synchroniser sur l’applicatif de la marque (via le Smartphone).

 

A l’entrée sur le point de vente (selon optin), le vendeur détecte votre présence en magasin (microgéolocalisation) et détermine immédiatement sur sa tablette votre profil associé à votre pré-liste. Il vous contacte pour vous rejoindre afin de vous guider dans votre acte d’achat. De plus il est possible de payer directement sur votre Smartphone grâce à des acteurs tels qu’Aislebuyer, ou via la tablette du vendeur (light speed, Motorola..). Cela permet la  fluidification et la valorisation du parcours client en lui donnant la conviction qu’il ne parle qu’à une seule et même enseigne.

 

 

3/ Le Digital Advertising devient smart, interactif et communautaire

 

 

Nous sortons clairement de l’ère du broadcasting et du médiaplanning dans la mesure où maintenant chaque écran plv numérique via des détecteurs de présence, de profil démographique (via reconnaissance faciale), ajuste le contenu approprié. D’un simple mouvement de votre mobile (tag NFC, microgéolocalisation…), il télécharge le contenu et le valide de facto en caisse. Sur le stand de la marque Microsoft, il était possible d’essayer virtuellement un vêtement par Réalité Augmentée et de demander l’avis à sa communauté.

 

Le consommateur peut également partager avec le vendeur, au niveau du point de vente physique, sa liste de produits sélectionnés sur Internet et publier sur Facebook. Chez Intel, par exemple, on retrouve de nombreux jeux via les interfaces tactiles (bornes interactives, PLV numérique…) dans lesquelles le client gagne des coupons de réductions, des cadeaux qu’il peut partager sur Facebook. Cela crée du recrutement sur la communauté des consommateurs.

 

Grâce à l'omnicanal et au paiement mobile, le magasin de demain sera moins défini par ses lignes de caisses.  Il sera  plus porteur d’expérience client et de relation complice à la marque.

 

 

 

Guillaume Rio responsable des partenariats technologiques Echangeur by LaSer.
Nicolas Diacono chef de projet Echangeur by LaSer



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