Se connecter avec le consommateur


Publié le 29/01/2014

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 Le temps est venu de réfléchir aux défis et succès rencontrés en 2013 pour déterminer les objectifs de la nouvelle année. Voici les dix tendances auxquelles il faudra s’intéresser en 2014 pour garder le contact avec le consommateur...

 

 

1. Redéfinir le rôle du Directeur Marketing. Ces dernières années, l’avènement du marketing digital s’est traduit par un rapprochement des fonctions marketing et informatiques. Les responsables marketing d’aujourd’hui doivent savoir mieux maîtriser la technologie et collaborer avec leurs collègues du service informatique. Plus que jamais, il est essentiel que les Directeurs Marketing connaissent parfaitement le rôle du Directeur Informatique.

 

2. L’année du multicanal. Si ce n’est déjà le cas, il est crucial que votre équipe définisse une stratégie marketing multicanal. Souvenez-vous : lorsque l’email marketing avait fait son apparition, les premiers à l’avoir utilisé avaient généralement su en tirer le meilleur parti. Chaque jour, vos consommateurs interagissent avec votre marque à travers une multitude de canaux et de points de contact. Ne ratez pas ces occasions d’engagement et de conversion faute de ne la pas l’avoir prévu dans votre approche stratégique.

 

3. Accessibilité. Interagir avec votre marque ne doit pas être un parcours du combattant pour les consommateurs. Pensez en priorité à l’accessibilité et la facilité lorsque vous élaborez votre stratégie d’engagement client.

 

4. Grande distribution : penser au « click and collect ». Modèle d’achat répandu dans la grande distribution, le « click and collect » permet aux clients de commander en ligne puis de retirer leurs articles à l’heure qui leur convient, dans leur magasin favori. C’est une stratégie très efficace car elle laisse le choix au consommateur et facilite l’acte d’achat.

 

5. Fidéliser avant tout. Le marketing doit désormais s’articuler autour de la confiance, de la pertinence et de l’engagement. La pertinence marketing entraine la confiance des consommateurs, ce qui augmente considérablement l’engagement. Cherchez les moyens de susciter chez vos clients leur participation active auprès de votre marque. En orientant votre stratégie marketing de la sorte, vous construirez une fidélité qui gagnera l’esprit et le cœur de vos consommateurs.

 

6. Tester, tester, tester. Évaluez le comportement des consommateurs et servez-vous des données recueillies pour modifier et peaufiner votre stratégie et maximiser votre retour sur investissement. Une stratégie doit toujours être remise en cause par l’évolution des données et évoluer. Quelque chose ne fonctionne pas ou plus ? Peaufinez les réglages et testez à nouveau.

 

7. Toujours innover. Les consommateurs trouvent sans cesse de nouveaux moyens d’interagir entre eux et avec leurs marques préférées. Les responsables marketing doivent agir de même. Si vous n’innovez pas, vous serez vite déconsidérés par les consommateurs et dépassé par vos concurrents. Veillez à fournir à vos équipes un environnement propice à l’innovation.

 

8. Définir le juste prix. Certes, le prix est important, mais n’oubliez pas qu’il va de pair avec la confiance. Une fois que vous avez obtenu l’engagement du consommateur et satisfait ses besoins, n’ayez pas de scrupule à  demander le juste prix. Dès lors que vous fournissez un service de qualité, le client fidèle est prêt à le payer plus cher.

 

9. Se démarquer. Assurez-vous de proposer une marque, des produits et des services qui se différencient de ceux de vos concurrents pour vous en démarquer et continuer d’occuper une place de choix dans l’esprit des consommateurs. Évitez de suivre aveuglément les tendances du moment. Développez plutôt une approche unique, parfaitement adaptée à votre marque. Loin d’être facile, cette tâche est cependant essentielle pour rester compétitif et se développer.

 

10. Revenir aux fondamentaux. Pour pouvoir innover, il faut d’abord maîtriser sa communication, ses services et ses processus. N’oubliez pas : un engagement réussi dépend de votre compréhension des consommateurs et de votre capacité à communiquer avec eux de façon pertinente. Les consommateurs sont difficilement fidèles aux marques qui ne les « connaissent » pas. Recueillez des données utiles et transformez-les en informations exploitables en temps réel pour optimiser l’expérience client. Appuyez-vous sur ces données pour offrir aux consommateurs un accès direct à ce qu’ils veulent, ce dont ils ont besoin et ce qui les intéresse.

 

Gardez en tête ces dix principes lorsque vous évaluerez vos besoins et projets pour 2014. Les consommateurs d’aujourd’hui sont trop bien connectés et informés pour se laisser séduire par des techniques marketing du passé. À vous d’adopter une approche pertinente, engageante et fondée sur les données.

 

 

Swen Krups, Vice-Président Relation Client, zone EMEA, Epsilon

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