Une étude sur le design réalisée par Forrester Consulting et Adobe confirme le nouveau rôle prépondérant qu’il joue dans la culture et la stratégie d’expérience consommateur d’une marque. Celle qui en fait une priorité est plus forte sur son marché et plus engageante avec les consommateurs.
Parce que le design de 2016 est partie intégrante de l’identité de marque et donne vie aux valeurs du produit, il est un atout indispensable de pertinence commerciale et marketing. Une étude réalisée par Forrester Consulting et publiée par Adobe confirme que la marque qui l’intègre au cœur de ses stratégies d’expérience consommateur engagera mieux, plus et profitera de meilleures retombées économiques. À l’ère du digital et de la méfiance généralisée chez les consommateurs, chaque marque doit plus que jamais justifier son statut et tenir une promesse dont le design est l’incarnation. « En transformant l’expérience du consommateur, il donne corps à la stratégie de la marque et exprime sa vision du monde », estime Jérôme Lanoy, Pdg de Logic Design.
Réalisé dans 8 pays dont la France, les Etats-Unis et nos voisins allemands et anglais, le rapport intitulé Design Led Firms Win The Business Advantage apporte de nouveaux arguments sur l’importance fondamentale du design. Au début des années 70, il fallait être sacrément visionnaire pour affirmer avec assurance à ses étudiants en économie que le design représentait un investissement essentiel. Quarante-trois ans après, la conviction du pionnier Thomas Watson Jr est donc devenue un postulat incontournable pour les marques dans leur quête de l’indispensable expérience consommateur.
L’étude démontre que 50% des dirigeants qui placent le design au coeur de leur culture et font de l’expérience consommateur leur principale préoccupation génèrent plus de loyauté et de satisfaction chez leurs clients. Ils sont 46% à se féliciter d’une meilleure compétitivité et 41% à assurer gagner des parts de marché. Pour arriver à ces résultats enviables qui feront sûrement réfléchir les entreprises qui ne se sentent pas concernées, il est intéressant de constater primo que 86% des marques design-centrées avouent impliquer les designers dans la conception de la stratégie digitale d’expérience consommateur; secundo que 83% disposent de systèmes déjà en place pour tester les idées avec les consommateurs.
« Aujourd’hui le vrai design intervient très en amont »
Ces résultats donnent raison à la plaidoirie délivrée l’an passé dans INfluencia par le Suisse Yves Béhar, designer vedette très courtisé de la Silicon Valley. Avec le recul de démonstrations chiffrées d’Adobe, l’argumentaire prend encore plus de sens: « Le design a longtemps été vu comme une décoration ou une finition. Le designer arrivait dans un projet juste avant la phase de commercialisation, pour rendre les choses plus belles et les formes plus expressives. Aujourd’hui le vrai design intervient très en amont, souvent à la fondation même de l’entreprise. Quand on regarde certaines organisations innovantes modifier des industries entières – citons Airbnb ou Pinterest –, on voit des fondateurs qui sont des designers. Le design occupe une place de plus en plus décisive au sein de l’entreprise. De son côté, le consommateur prend lui conscience de son omniprésence et de son influence dans sa vie de tous les jours. »
Et voilà comment 91% des marques design-centrées jugent le design comme un composant essentiel de leur stratégie digitale d’expérience consommateur, quand 85% assurent carrément qu’il constitue un facteur indispensable à la marque et que 84% investissent dans des outils et des services pour l’encourager et le promouvoir. Au contraire, presque la moitié (46%) des entreprises qui n’ont pas pris le virage de cette intégration du design dans la réflexion et l’implémentation de leur expérience consommateur digitale avouent être moins compétitives sur leur marché.
« Si nous regardons l’histoire du design, nous verrons que finalement l’expérience a toujours été du domaine du designer. Depuis qu’il y a des fonctions sur les produits, le designer travaille l’expérience. Quand elle devient digitale, elle devient simplement une autre pratique. Le triptyque physique/digital/marque doit être pensé de façon horizontale et pas séquentielle », explique Yves Béhar. De la même manière, une politique de design réussie ne doit pas relever de coups successifs, mais se construire de manière globale et dans la durée. Pour retrouver le leadership, les marques doivent pouvoir se projeter dans l’avenir avec une politique d’innovation puissante, qui en phase avec la vision de la marque aura des effets renforcés sur les consommateurs. Pendant que la place du produit dans le nouveau paradigme de l’expérience grandit comme Gargantua en pleine croissance, le design se pose donc comme un acteur majeur de la culture de marque.
INfluencia partenaire de l’Adobe Symposium 2016. Allez faire un tour !
