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La transformation digitale concerne-t-elle les organisations africaines ?


Publié le 25/10/2017

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Si la plupart des 400 Digital Pioneers africaines issues de 7 pays francophones et interrogées par Deloitte affichent des projets et une ferme volonté pour se transformer digitalement, il leur reste beaucoup de leviers à activer pour réussir. Au programme notamment : dégager de plus gros budget et se former pour gagner en compétences, se développer, se pérenniser.

 

A quel degré de réactivité et de maturité les institutions ou organisations africaines se situent-elles face au numérique, à la transformation qu’il induit et aux demandes des consommateurs et/ou individus de plus en plus connectés, curieux des nouvelles technologies et friands des solutions immédiates et de services rapides, simples et innovants ? Deloitte a mené, pour la première fois, l’enquête dans 7 pays d’Afrique francophones (*) auprès de 400 entreprises de toutes tailles et de différents secteurs (9% dans le Public, 21% dans les TMT, 30% dans la finance et l’assurance, 40% dans l’industrie et services) mais toutes identifiées comme pionnières sur le digital. Intitulée « Maturité digitale des entreprises », l’étude est l’occasion de livrer d’une part un comparatif entre les différents univers d’activité, et d’autre part d’évaluer à travers 5 items (« non existant », « émergent », « défini », « avancé », « leader ») les choix stratégiques, organisationnels et opérationnels de ces Digital Pioneers à travers 5 axes : Stratégie et leadership, opérations digitalisées, produits et services, engagement client et organisation & talents.

 

 

Un des objectifs des DP : renforcer l’image d’entreprise innovante et sa visibilité sur le marché

 

« En terme de stratégie et leadership, la Tunisie a été identifiée par les répondants comme leader en Afrique francophone », souligne Karim Koundi, associé responsable du secteur des technologies, médias et télécommunications (TMT) pour Deloitte Afrique Francophone. Toutefois pour les 7 pays, si un programme de transformation digitale leur semble un projet complexe, maîtriser et comprendre les impacts stratégiques du digital sur leur organisation tout comme intégrer la cyber sécurité sont des moyens de se différencier et représentent un atout concurrentiel non négligeable. Ils ont donc tous initié au moins une réflexion et plus de la moitié des interviewés ont mis en place une entité capable de définir une stratégie claire et de gérer les initiatives. Le podium, du côté des pays est occupé par la Côte d’Ivoire (62%), le Maroc (58%) et la Tunisie (56%) et par les TMT (66%), le Public (61%), la Finance et l’Assurance (54%) et l’Industrie et les Services (47%) du côté des secteurs.

 

Des acteurs persuadés que cela permet de créer ou d’accéder à des informations de qualité ou des idées favorisant l’innovation (81,6%), d’améliorer la prise de décision (85,3%), d’accroître son efficacité opérationnelle à l’interne en libérant les employés des limites des processus traditionnels/manuels et en leur faisant gagner du temps, de baisser les coûts (88,2%), de transformer processus et organisation (76,6%), d’améliorer l’expérience client (87,7%) et de renforcer l’image d’entreprise innovante et accroître sa visibilité sur son marché (93,8%). Ainsi, l’ensemble des secteurs déclarent à plus de 80%, s’appuyer sur un dispositif de surveillance de leur e-réputation qu’il soit manuel ou automatique.

 

 

Un investissement encore trop timide, limité pour 57% à 1% du budget

 

Pour 63 %, le principal facteur de transformation est notamment la quête d’une meilleure efficacité opérationnelle. « Elle est liée aux problématiques relatives aux clients tels que la capture de nouveaux clients, la collecte et l’analyse des données, la transformation de l’expérience client et le renforcement de l’image d’entreprise innovante », détaille Karim Koundi. Cependant uniquement 42% utilisent ou monétisent ces informations qui permettent de performer la rentabilité et les ventes. De plus, innover grâce au digital est en lien poursuit le consultant : « avec le climat actuel des affaires et la pression budgétaire qui les y obligent. Et ce sont les organismes publics (71%) qui sont le plus concernés suivis de l’Industrie et services (68%), des TMT (67%) et des FSI (52%) ». Pourtant 57% encore des entreprises reconnaissent n’allouer que moins de 1 % de leur budget aux initiatives digitales avec une exception dans les TMT où 12% (contre 2% dans les autres secteurs) déclarent y consacrer 50% de leur budget.

 

Un investissement trop timide pour beaucoup qui a forcément des répercussions sur les compétences des équipes et les ambitions des organisations. Car si les répondants ont confiance dans leurs aptitudes pour leur fonctionnement actuel, ils le sont nettement moins pour assurer leur processus de transformation avec seulement 20% s’estimant à la hauteur pour supporter le futur et assurer la réussite d’un programme nécessaire et ambitieux.

 

 

Une présence en ligne à l’échelle du continent qui n’intègre aucun service à valeur ajoutée

 

C’est d’autant plus essentiel qu’à leurs yeux l’innovation sur les produits et services renforce l’image de manière directement, maintient un niveau de transactions commerciales intéressant, accélère le développement de l’activité notamment du côté des entreprises privées. Mais la majorité (64%) ne baissent pas les bras et confirment que l’initiative digitale vient de toutes les fonctions de l’entreprise qui travaillent en étroite collaboration. De même les répondants témoignent d’une grande diversité de méthode : 29% passent par une démarche top down depuis une équipe d’experts centrale, 26% préfèrent celle du bottom up avec différents groupes de travail, 24% favorisent des expérimentations ou des pilotes et 22% utilisent des équipes fonctionnelles transverses. Des points où les TMT est le secteur qui se dit le plus efficace (80%) tandis que celui de l’industrie et services présente le plus de problématiques opérationnelles internes (54%). « L’impact de ces initiatives dépend aussi bien du secteur d’activité de l’organisation que de la stratégie », confirme Karim Koundi.

 

Un impact très attendu car les plateformes en ligne restent peu développées sur la région et la présence en ligne des entreprises à l’échelle du continent se limite à une activité simplissime. En effet, si l’apport des solutions digitales est considéré comme un moteur pour innover, limiter les échecs et être plus efficaces pour 80%, si 66% déclarent être en cours d’expérimentation de nouveaux canaux et d’interaction notamment pour accroître les données clients et prospects, les analyser et les monétiser, et si 92% disent disposer d’un site et/ou d’une application, la majorité de ceux-ci se limitent à une plateforme d’information sur l’entreprise (91%) ou à un simple guide tarifaire (41%). Démontrant très clairement que « Beaucoup reste à faire en ce qui concerne des sites ou d’applications fournissant des services additionnels comme la commande ou la réservation en ligne ». Et en effet, 52% en moyenne (58% dans l’industrie et les services) déclarent ne pas disposer d’un site de e-commerce alors que 91% reconnaissent que moins de 25% de leurs clients sont identifiés sur les plateformes en ligne. Tandis que les entreprises ayant une plateforme d’e-commerce sont considérées comme acteurs de niche en ne représentant que 1% des répondants. Dommage car c'est se priver d'une manne et de points de contacts émergents qui ne demandent qu'à être adressés avec pertinence, comme le détaille une récente étude de Kantar TNS. Relayée par INfluencia, l'une de ses conclusions était que du côté d’Internet, les femmes sont 38% à surfer sur la toile soit via leur téléphone mobile (80%), l’ordinateur portable (13%), l’ordinateur fixe ou la tablette (8%) mais aussi via la Smart TV (2%) et autres (8%). Quant aux réseaux sociaux si 19% d’entre elles ont un compte Facebook, 3% sont séduites par Instagram et Twitter. Des résultats encore balbutiants, mais cette introduction des nouveaux canaux de communication grâce aux nouvelles technologies sont une véritable ouverture sur le monde pour celles et ceux qui les consomment. « Si les organisations africaines sont conscientes et motivées par cette révolution numérique qu’elles doivent réussir pour assurer leur développement et leur pérennité, il leur reste bon nombre de leviers à activer pour saisir cette chance et se positionner sur leur marché et dans la région », encourage Karim Koundi. Question de leadership, aussi.

 

Photo de Une : Annie Spratt

 

Découvrez le baromètre de la maturité digitale des organisations africaines

 


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