Pas évident de faire comprendre aux usagers qu’ils sont aussi responsables de l’état du trafic ferroviaire. La RATP a pourtant décidé de faire passer le message avec pédagogie. On va voir comment cela va être perçu par les « présumés coupables ».
Le constat est implacable. Si le réseau RATP accuse des retards, c’est aussi la faute des usagers que l’on appelle désormais des clients… Cela peut paraître culotté et énerver plus d’un usager victime de services aléatoires du réseau ferré mais c’est un fait… L’agence Human to Human a mis au point quatre affiches aussi simples qu’efficaces pour mieux cerner les enjeux : « Pour Théo, c’est un match de basket reporté; pour la police, c’est un colis suspect; pour les voyageurs, c’est une heure de trafic perturbé ».
Une initiative pédagogique qui nous éclaire sur la procédure en vigueur et qui nous permet de mieux comprendre à quel point la RATP peut être dépendante… de ses utilisateurs. Si, sur les réseaux sociaux, il est de bon ton de s’en prendre à la RATP (ou la SNCF) au moindre retard ou de se moquer de la vétusté de certaines lignes, les usagers ont aussi leur rôle à jouer dans son bon fonctionnement. Une prise de conscience qui passe par ce type d’opération pour créer de la conversation, rappeler que la RATP sait se servir de son réseau pour faire passer certains messages et se montrer tout simplement… humaine. En 2016, on ne peut plus se contenter d’une voix morose pour nous annoncer un retard conséquent suite à un colis suspect et clairement, il y a un virage à prendre pour être bien dans son époque.
Il y a quelques mois, la RATP lançait, avec Havas Paris, une campagne de prévention afin de sensibiliser les utilisateurs du Métro et du RER à adopter les bons comportements pendant leurs trajets. Baptisée #consignesAIRATP, La Régie Autonome des Transports Parisiens utilisait les codes de l’humour et l’univers des compagnies aériennes pour faire passer le message et bousculer l’usager dans son quotidien, comme pour mieux attirer son attention et jouer sur la mémorabilité. Un enjeu majeur pour l’entreprise et nécessaire vu la situation : « Nous avons reçus de nombreuses demandes des agents, démunis par le comportement de certains voyageurs, dangereux pour eux-mêmes comme pour les autres », témoignait Anaïs Lançon, directrice de la Communication de la RATP.
Accepter pour mieux comprendre ?
A partir du mercredi 7 décembre et pendant un mois, la RATP s’attaque à un autre problème de taille, les colis abandonnés. Avec sept millions de voyages effectués quotidiennement sur les réseaux, une augmentation significative de colis suspects en 2016 -la RATP évoque 7 cas par jour et une hausse de 60% de signalements supplémentaires au premier semestre 2016 par rapport au premier semestre 2015- et le spectre d’une nouvelle attaque terroriste, l’entreprise se devait de prendre la parole.
Objectifs ? Inciter les voyageurs à être plus attentifs à leurs affaires personnelles et expliquer la procédure lors de la découverte d’un objet abandonné : « La qualification d’«objet abandonné» à «colis suspect» est du ressort des forces de Police. Lorsqu’un objet est déclaré suspect, une lourde procédure se déclenche et la RATP se conforme strictement aux instructions de la Police. Ce sont les forces de l’ordre qui décident des mesures à mettre en œuvre et de leur dimensionnement (passage des trains sans marquer l’arrêt, interruption totale ou partielle du trafic, évacuation des espaces…). Une fois l’objet traité, la Police autorise la RATP à reprendre l’exploitation en toute sécurité », peut-on lire sur le site. Une opération qui souligne bien à quel point une erreur d’inattention peut avoir de grandes conséquences : perturbation du trafic, utilisateurs au bord de la crise de nerfs, mobilisation des forces de l’ordre, climat anxiogène…
